ヤム・ブランズ、6万3000店舗を単一の技術プラットフォームに統合し、欠品を85%削減

ジム・ダウシュ氏は2024年12月にヤム・ブランズに入社し、ピザハットのグローバル最高デジタル・技術責任者に就任、11か月後に全社の同職に昇進した。約1500のフランチャイジーが運営する6万3000店舗のウェブサイト、アプリ、デジタル注文、企業システム、AI、店舗技術を統括している。同氏が引き継いだ状況は、典型的な店舗が最大30社のソフトウェアベンダーを管理し、洞察を引き出すのに1日以上かかることもあるというものだった。2026年に退任した前CEOのデビッド・ギブス氏は、技術とAIを通じて積極的に競争するというビジョンを掲げていた。

ヤム独自のSaaSプラットフォームであるByteは、オンライン・モバイル注文、POS、キッチン、デリバリー、メニュー、在庫、労務管理を単一のデータソース上に統合する。その上で、ダウシュ氏のチームはピザハットのデリバリーを再構築した。ピザを焼いてからドライバーを待たせる先入れ先出しの流れではなく、自動化レイヤーが、ドライバーが確実に確保できるとシステムがより高い確度で判断するまで調理を保留する。これにより料理はより熱く提供され、ダウシュ氏が顧客満足度スコアの有意な向上と呼ぶ成果につながっている。

この展開は厳格なROI基準に応えるものだ。フランチャイジーの食材費と人件費では、実証されていないツールに割く余裕はほとんどない。デジタルキオスクは世界の約3分の2の店舗に設置され、一貫して客単価を押し上げている。音声AIシステムは米国のタコベル900店舗以上で注文を受け付けている。地区マネージャーとフランチャイズのリーダーにはChatGPTのエンタープライズライセンスとAIアカデミーのコースが提供され、400以上のAIエージェントを支えている。ロボティクスは見送られた。実証されたユースケースが現れていないためだ。またダウシュ氏によれば、ベンダーのAI価格は過熱しすぎて購入には適さないという。

自動在庫発注により欠品が85%減少。約3分の2の店舗に設置されたキオスクが客単価を押し上げる。米国のタコベル900店舗以上で音声AIを導入（ダウシュ氏による）。

コストはフランチャイジーが負担するため、すべての展開は既存店売上を伸ばすか、フードロスを削減して自ら費用を回収できるものでなければならない。

店舗あたり30社の分断されたベンダーにより、オペレーターは事業をリアルタイムで把握できなかった。

キッチン作業をドライバーの空き状況に合わせて順序付けることで、新しいハードウェアなしに冷めたデリバリーを解決した。

キオスクは業界で実証済みの成功策だったため、パーソナライゼーションはまずそこに導入された。実証されていないロボティクスは後回しにできた。

フランチャイズシステムでは、技術はROIが証明された場合にのみ普及する。単一の統合データプラットフォームがあってこそ、各自動化の投資収益を測定できる。

Byteは今のところ完全に社内プラットフォームであり、2026年6月に27億ドルで売却される合意がなされたピザハットが最初の外部顧客となる予定だ。マリオットで20年の経験を持ち、飲食店での仕事は初めてというダウシュ氏は、目標を謙虚に保っている。技術を理由にレストランを選んだ人を彼は知らないといい、手頃な価格で食べたくなる料理が依然として人々の外食先を決めており、システムはそれに奉仕するために存在するという。