윈덤의 4억 5,000만 달러 기술 패키지, 8,400개 호텔 중 5,000곳에 AI 고객 도구 도입

윈덤 호텔스 앤 리조트는 직접 소유한 호텔이 거의 없고, 데이즈 인, 라킨타, 라마다 등을 포함한 25개 브랜드에 걸쳐 약 8,400개 호텔을 프랜차이즈로 운영한다 — '의도적으로 분산을 포용하는' 사업 모델이다. 2018년부터 이 회사는 그 반대에 4억 5,000만 달러를 썼다: 가맹점주를 위한 단일 표준화 기술 패키지로, 수천 개 호텔을 대표한다는 것이 더 낮은 가격에 도구를 확보할 수 있는 구매력을 준다고 주장했다.

블랙앤데커와 D&M 홀딩스의 CIO를 지내다 2024년 1월 최고상업책임자가 된 스콧 스트릭랜드는 10년에 걸친 대개편을 이끌었다: 클라우드로의 리프트 앤 시프트, 중앙집중식 데이터 팀, 그리고 모든 숙박시설이 호스피탈리티 SaaS 업체 아벤 호스피탈리티가 구축한 중앙집중식 예약 시스템을 사용하도록 하는 의무화. 가맹점주 기술 위원회는 72건의 요청을 반환했고, 이를 통합해 윈덤 커넥트가 탄생했다. 이는 선제적 문자, 인바운드 질문, 모바일 체크인, AI가 초안을 작성하는 직원 답변을 위한 AI 고객 참여 플랫폼이다.

커넥트는 예약 코어와 달리 자발적이다. 2026년 5월까지 회사는 북미 호텔 5,000곳 이상과 해외 숙박시설 100곳이 이를 도입했다고 밝혔으며, 모바일 체크인 460만 건, 조기 체크인 등의 업셀 900만 달러, AI 메시징 참여 1,200만 건, AI 음성 도구를 사용하는 호텔의 직접 예약 300베이시스포인트 증가를 처리했다; 디지털 팁을 받는 객실 청소 직원은 팁당 평균 약 10달러를 받는다. 약 1,100개 호텔이 AI로 프런트 데스크 전화 응대를 한다.

네브래스카주 링컨의 53실 아메리칸인을 운영하며 이 도구를 시범 도입한 가맹점주 제이슨 회네는 여전히 프런트 데스크에 직원을 배치한다 — '직원들이 더 효율적이고 생산적으로 일할 수 있는 도구를 준다' — 그리고 윈덤은 AI를 인간 상담원의 조력자로 홍보하며, 전화를 받는 사람에게 로열티 등급이나 과거 불만 사항을 보여준다. 2026년 5월에는 챗GPT용 예약 앱도 출시하며, 세 개의 최대 LLM에 직접 통합한 최초의 호텔 운영사라고 주장했다.

윈덤 커넥트는 5,000개 이상 호텔에 도달했다: 모바일 체크인 460만 건, 업셀 900만 달러, AI 참여 1,200만 건, 직접 예약 300베이시스포인트 증가.

표준화는 구매력을 만든다: 수천 개 호텔에 걸친 하나의 패키지는 분산된 벤더 선택보다 낮은 가격에 소프트웨어를 구매한다.

클라우드, 데이터 팀, 예약 시스템 기반 작업 덕분에 모델이 등장한 뒤 생성형 AI 기능을 배포하는 것이 비교적 쉬워졌다.

AI 로드맵을 위원회의 가맹점주 요청 72건에 연결한 것은 업셀 같은 수익 과제부터 시작해 투자를 소유주 자신의 우선순위에 맞추려는 것이었다.

선택형 배포는 커넥트를 의무화했다면 감수했을 독립 소유주들의 반발을 피했고, 의무화된 예약 코어는 데이터 계층을 확보했다.

프랜차이즈에서는 파이프를 의무화하고 앱을 유치하라: 예약 코어를 중앙에서 소유하고, AI 도입을 가맹점주에게 가장 쉬운 수익 성과로 가격 책정하라.

2026년 5월 윈덤은 챗GPT에 최신 여행 앱을 출시하고 챗GPT, 구글의 제미나이, 앤트로픽의 클로드에 직접 통합한 최초의 호텔 운영사라고 주장하며, 대화형 여행 탐색이 주당 약 9억 명의 챗GPT 사용자를 보유한 챗봇으로 이동하고 있다고 스트릭랜드에 따르면 베팅했다. 내부적으로는 구글, AWS, 세일즈포스의 에이전트포스 에이전트와 OpenAI 모델을 사용하며, 각 사용 사례에 '데이터 소스에 가장 가까운 에이전트'를 선택한다.