ウィンダムの4億5000万ドルの技術バンドルが、全8,400ホテル中5,000軒にAIによるゲスト向けツールを導入

ウィンダム・ホテルズ・アンド・リゾーツが自社で保有するホテルはわずかで、デイズ・イン、ラ・クインタ、ラマダなど25ブランドにわたる約8,400軒をフランチャイズ展開している。これは「意図的に分散を受け入れる」ビジネスモデルだ。2018年以降、同社はその逆に4億5000万ドルを投じ、フランチャイズ加盟者向けに一つの標準化された技術バンドルを提供してきた。数千軒のホテルを代表していることが、ツールをより低い価格で調達できる購買力につながるという主張だ。

ブラック・アンド・デッカーやD&MホールディングスでCIOを務め、2024年1月に最高商業責任者に就任したスコット・ストリックランド氏が、10年にわたる大改革を主導した。クラウドへのリフト・アンド・シフト、データチームの集約、そして全施設がホスピタリティSaaSベンダーのエイブン・ホスピタリティ製の集中予約システムを使うことの義務化である。フランチャイズ加盟者の技術委員会からは72件の要望が寄せられ、それらを統合したものがウィンダム・コネクトとなった。これは、能動的なテキスト送信、受信した質問への対応、モバイルチェックイン、AIが下書きしたスタッフの返信を行うAIゲストエンゲージメント・プラットフォームである。

コネクトは任意参加であり、予約基盤とは異なる。2026年5月までに、同社によれば北米の5,000軒超のホテルと海外の100施設が導入し、460万件のモバイルチェックイン、早期チェックインなどの900万ドルのアップセル、1,200万件のAIメッセージ対応を処理した。また、AI音声ツールを利用するホテルでは直接予約が300ベーシスポイント増加した。デジタルチップを受け取る客室清掃員は1件あたり平均10ドル近くを得ている。約1,100軒のホテルがフロントデスクの電話応答にAIを使っている。

ネブラスカ州リンカーンにある53室のアメリカン・インでこのツールを試験導入したフランチャイズ加盟者のジェイソン・ホーネ氏は、今もフロントデスクにスタッフを配置している。「スタッフがより効率的かつ生産的に働くためのツールになる」と同氏は話す。ウィンダムはAIを人間のエージェントのアシスタントとして位置づけ、応答する担当者に会員ステータスや過去の苦情を表示する。2026年5月にはChatGPT上で予約アプリも開始し、大手LLM3社に直接統合したホテル事業者としては初だと主張している。

ウィンダム・コネクトは5,000軒超のホテルに導入され、モバイルチェックイン460万件、アップセル900万ドル、AI対応1,200万件、直接予約+300ベーシスポイントを実現した。

標準化が購買力を生む。数千軒のホテルにまたがる一つのバンドルは、ばらばらなベンダー選択よりも低い価格でソフトウェアを調達できる。

クラウド、データチーム、予約システムという基盤整備により、モデルが登場した後に生成AI機能を展開するのは比較的容易になった。

AIロードマップを委員会の72件のフランチャイズ加盟者要望に結びつけたことで、投資をオーナー自身の優先事項、まずはアップセルのような収益課題に向けた。

オプトイン方式の導入により、コネクトを義務化していれば生じたであろう独立系オーナーからの反発を避けつつ、義務化した予約基盤でデータ層を確保した。

フランチャイズでは、基盤は義務化し、アプリは取り込む。予約基盤は中央で保有し、AI導入はフランチャイズ加盟者にとって最も簡単な収益獲得策として価格設定する。

2026年5月、ウィンダムは最新の旅行アプリをChatGPT上で展開し、ChatGPT、GoogleのGemini、AnthropicのClaudeに直接統合した初のホテル事業者だと主張した。ストリックランド氏によれば、週間約9億人のChatGPTユーザーを抱えるチャットボットへと会話型の旅行発見が移行しつつあることに賭けている。社内ではGoogle、AWS、SalesforceのAgentforceエージェントに加えOpenAIのモデルを使用し、各ユースケースに「データソースに最も近いエージェント」を選んでいる。