ブリンカーのCIOが1,200店舗の技術を再構築、チリズは既存店売上高の成長を維持

クリス・コールドウェルは2024年2月にブリンカー・インターナショナルにCIOとして入社した。KFCで9年間CIOを務めた後のことで、CEOのケビン・ホックマンと再び組むことになった。ホックマンは、自身が2022年6月に着任した時点で、レストラン従業員からのフィードバックの最大70%が、技術が仕事を難しくしているという内容だったとコールドウェルに語り、中でもWi-Fiの障害が最大の不満だったという。

コールドウェルは他のネットワークベンダーも検討したが、既存のコムキャストとの契約を維持した。両社は共同で新しいネットワーク機器を設置し、1,200店舗のすべてのWi-Fiアクセスポイントを交換し、障害に備えたセルラー回線のバックアップを追加し、一部の店舗では駐車場を掘り返して光ファイバーを敷設した。「この2年間で、ネットワークインフラのあらゆる部分を事実上すべて入れ替え、今は安定した状態にあります」と同氏は述べた。

次にデバイスだった。マネージャーからはバックオフィスのコンピューターがひどく遅いとの声が上がっていた。コールドウェルは予算を求める代わりに、業務の流れを撮影した動画を経営陣に見せた。返ってきたのは「よし、どこまで速くできる？」という言葉で、「資金の話ではなかった」という。全店舗に新しいノートPCが配備され、全社でバッテリー持続時間の長いiPad 23,000台が導入され、キッチンのタッチスクリーン9,000台は、注文リスト全体ではなく各ステーションに必要な作業だけを表示するよう刷新された。コールドウェルは12店舗で、入力クリック数を50%削減し、新入社員が最小限の研修で使えるようにすることを目指した注文フローの再設計を試験している。

AIが入ってきたのはそれからだった。本社オフィスではMicrosoft CopilotとAI支援によるコーディング、店舗側ではシフト管理ベンダーHotSchedulesを通じた需要予測など比較的軽い用途で、需要予測、在庫、物流、運用チャットボットは検討中だ。コールドウェルは線引きもした。ロボティクスの試験はホックマンの着任後に終了し、AIによる電話注文は品質を理由に却下された。「優れた顧客体験でなければ、やらない」という。ホックマンとコールドウェルの下で、チリズは業界の好調企業であり続け、既存店売上高は20四半期連続で成長している。

チリズは再構築の期間を通じて既存店売上高20四半期連続の成長を記録し、1,200店舗でネットワークの安定性が回復した。

従業員からのフィードバックの70%が技術に関するものだったということは、最も迅速な業務改善が新しいアプリではなく、Wi-Fi障害で注文を失わないことだったことを意味していた。

コムキャストとの契約を維持しつつ全アクセスポイントを交換したことで、1,200拠点にわたるベンダーの全面移行をせずに安定性を手に入れた。

遅い業務の流れを撮影した動画を経営陣に見せたことで、設備投資の要求がスピードへの挑戦に変わり、資金面の争いなしにハードウェアが承認された。

ステーションごとに再設計されたキッチン画面と、クリック数を50%削減した注文フローは、人手の問題に直接切り込む。新入社員が最小限の研修で戦力になる。

AIへの準備とは土台づくりだ。ネットワーク、ハードウェア、そして従業員が毎時間触れる画面を整え、接客の質を損なう用途は断ることだ。

2026年半ばまでにコールドウェルは社内でMicrosoft Copilotを展開し、AIコーディングの普及を見守りながら、需要予測、在庫、物流における店舗レベルのAIについてベンダーを評価していた。その過程で自社開発か購入かの比較検討を進めている。ロボティクス計画は打ち切られたままで、AI電話注文も接客上の理由から却下されたままだった。チリズは業界の同業他社がつまずく中で既存店売上高20四半期連続の成長を維持した。同じ時期にスターバックスはAI在庫ツールを廃止し、ヤムはAI導入をめぐってフランチャイジーから訴訟を起こされた。