Chris Caldwell entrou na Brinker International como CIO em fevereiro de 2024 — depois de nove anos como CIO da KFC, reencontrando o CEO Kevin Hochman, que lhe disse que, quando chegou, em junho de 2022, até 70% do feedback dos funcionários dos restaurantes girava em torno de a tecnologia tornar o trabalho mais difícil, com as quedas de Wi-Fi sendo a maior reclamação.
Caldwell avaliou outros fornecedores de rede, mas permaneceu com a incumbente Comcast: juntos, instalaram novos equipamentos de rede, substituíram todos os pontos de acesso Wi-Fi em 1.200 restaurantes, adicionaram backup celular contra quedas e, em alguns locais, arrancaram estacionamentos para instalar fibra. "Nos últimos dois anos, basicamente arrancamos as entranhas de cada pedaço da infraestrutura de rede, e agora estamos em um ponto estável", disse ele.
Depois vieram os dispositivos. Os gerentes diziam que os computadores de back-office eram dolorosamente lentos; Caldwell mostrou à liderança um vídeo do fluxo de trabalho em vez de pedir dinheiro — "Certo, quão rápido podemos ir" foi a resposta, "não foi uma questão de financiamento". Cada local recebeu um novo laptop, a frota ganhou 23.000 novos iPads com bateria mais duradoura, e 9.000 telas sensíveis ao toque da cozinha foram reformuladas para mostrar a cada estação apenas o trabalho de que precisa, em vez da lista completa de pedidos. Em 12 restaurantes, Caldwell testa um fluxo de pedidos redesenhado que visa reduzir os cliques de entrada em 50%, para que um novo contratado possa usá-lo com treinamento mínimo.
Só então a IA entrou: Microsoft Copilot e codificação assistida por IA no escritório corporativo, e casos de uso mais leves nos restaurantes, como previsão de demanda por meio do fornecedor de escalas HotSchedules, com previsão, estoque, logística e um chatbot de operações em fase de exploração. Caldwell também traçou limites: os testes de robótica terminaram depois que Hochman chegou, e o pedido por telefone com IA foi rejeitado por qualidade — "se não for uma ótima experiência para o cliente, não vamos fazer". Sob Hochman e Caldwell, o Chili's tem sido o destaque do setor, com 20 trimestres consecutivos de crescimento das vendas comparáveis.
O Chili's registrou 20 trimestres consecutivos de crescimento das vendas comparáveis ao longo da reformulação, com a estabilidade da rede restaurada em 1.200 restaurantes.
Setenta por cento do feedback dos funcionários ser sobre tecnologia significava que a vitória operacional mais rápida não era um novo aplicativo — era não perder pedidos por causa de quedas de Wi-Fi.
Permanecer com a Comcast, mas substituir todos os pontos de acesso, comprou estabilidade sem uma migração de fornecedor do tipo arrancar-e-substituir em 1.200 locais.
Mostrar aos executivos um vídeo de fluxos de trabalho lentos transformou um pedido de capital em um desafio de velocidade — o hardware foi aprovado sem uma briga por financiamento.
Telas de cozinha redesenhadas por estação e um fluxo de pedidos com 50% menos cliques atacam o problema de mão de obra diretamente: novos contratados produtivos com treinamento mínimo.
A prontidão para IA é encanamento: conserte a rede, o hardware e as telas que sua equipe toca a cada hora, e diga não a qualquer caso de uso que prejudique a hospitalidade.
Em meados de 2026, Caldwell estava implantando o Microsoft Copilot internamente, observando o crescimento da adoção de codificação com IA e avaliando fornecedores para IA no nível do restaurante em previsão, estoque e logística — pesando construir versus comprar à medida que avança. O programa de robótica permaneceu encerrado e o pedido por telefone com IA permaneceu rejeitado por motivos de hospitalidade. O Chili's carregou 20 trimestres seguidos de crescimento das vendas comparáveis enquanto pares do setor tropeçavam; o Starbucks abandonou uma ferramenta de estoque com IA e a Yum enfrentou um processo de franqueados por causa de uma implantação de IA no mesmo período.
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