Chris Caldwell a rejoint Brinker International comme directeur des systèmes d'information en février 2024 — après neuf ans comme CIO de KFC, retrouvant le PDG Kevin Hochman, qui lui a dit qu'à son arrivée en juin 2022, jusqu'à 70 % des retours des employés des restaurants portaient sur une technologie qui rendait le travail plus difficile, les pannes de Wi-Fi étant la plainte principale.
Caldwell a exploré d'autres fournisseurs de réseau mais est resté avec l'opérateur en place, Comcast : ensemble, ils ont installé de nouveaux équipements réseau, remplacé chaque point d'accès Wi-Fi dans 1 200 restaurants, ajouté une sauvegarde cellulaire contre les pannes et, dans certains sites, défoncé des parkings pour installer la fibre. « Au cours des deux dernières années, nous avons essentiellement arraché les entrailles de chaque élément de l'infrastructure réseau, et nous sommes désormais dans une situation stable », a-t-il déclaré.
Puis sont venus les appareils. Les managers disaient que les ordinateurs du back-office étaient d'une lenteur pénible ; Caldwell a montré à la direction une vidéo du flux de travail plutôt que de demander de l'argent — « Très bien, à quelle vitesse pouvons-nous aller » fut la réponse, « ce n'était pas une question de financement ». Chaque site a reçu un nouvel ordinateur portable, le parc a reçu 23 000 nouveaux iPad à batterie plus longue, et 9 000 écrans tactiles de cuisine ont été remaniés pour n'afficher à chaque poste que le travail qui le concerne au lieu de la liste complète des commandes. Dans 12 restaurants, Caldwell teste un flux de prise de commande repensé visant à réduire de 50 % les clics de saisie afin qu'une nouvelle recrue puisse l'utiliser avec une formation minimale.
Ce n'est qu'ensuite que l'IA est entrée en jeu : Microsoft Copilot et le codage assisté par IA au siège, et des cas d'usage plus légers en restaurant comme la prévision de la demande via le fournisseur de planification HotSchedules, avec la prévision, les stocks, la logistique et un chatbot opérationnel à l'étude. Caldwell a aussi tracé des limites : les tests de robotique ont pris fin après l'arrivée de Hochman, et la prise de commande par téléphone avec IA a été rejetée pour des raisons de qualité — « si ce n'est pas une excellente expérience client, nous ne le ferons pas ». Sous Hochman et Caldwell, Chili's a été le bon élève du secteur, avec 20 trimestres consécutifs de croissance des ventes à périmètre comparable.
Chili's a enregistré 20 trimestres consécutifs de croissance des ventes à périmètre comparable tout au long de la refonte, avec une stabilité réseau rétablie dans 1 200 restaurants.
Le fait que 70 % des retours des employés portaient sur la technologie signifiait que le gain opérationnel le plus rapide n'était pas une nouvelle application — c'était de ne pas perdre de commandes à cause des pannes de Wi-Fi.
Rester avec Comcast tout en remplaçant chaque point d'accès a apporté la stabilité sans migration vers un nouveau fournisseur sur 1 200 sites.
Montrer aux dirigeants une vidéo de flux de travail lents a transformé une demande de capital en défi de rapidité — le matériel a été approuvé sans bataille de financement.
Des écrans de cuisine repensés par poste et un flux de commande à 50 % de clics en moins attaquent directement le problème de la main-d'œuvre : des nouvelles recrues productives avec une formation minimale.
La préparation à l'IA, c'est de la plomberie : réparez le réseau, le matériel et les écrans que votre personnel touche chaque heure, et dites non à tout cas d'usage qui nuit à l'hospitalité.
Suites
À la mi-2026, Caldwell déployait Microsoft Copilot en interne, observait la croissance de l'adoption du codage par IA et évaluait des fournisseurs pour l'IA au niveau des restaurants en matière de prévision, de stocks et de logistique — pesant le pour et le contre entre développement interne et achat au fil de l'eau. Le programme de robotique est resté enterré et la prise de commande par téléphone avec IA est restée rejetée pour des raisons d'hospitalité. Chili's a porté 20 trimestres consécutifs de croissance des ventes à périmètre comparable tandis que ses pairs du secteur trébuchaient ; Starbucks a abandonné un outil d'inventaire par IA et Yum a fait face à une plainte de franchisés concernant un déploiement d'IA au cours de la même période.
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