做了哪些改變
Chris Caldwell於2024年2月加入Brinker International擔任資訊長，此前他在肯德基（KFC）擔任資訊長九年，並與執行長Kevin Hochman再度共事。Hochman告訴他，自己2022年6月到任時，餐廳員工回饋中高達70%都集中在科技讓工作更難做，其中Wi-Fi斷線是最大的抱怨。
Caldwell評估過其他網路供應商，但最終留在現任供應商Comcast：雙方共同安裝新的網路設備，更換1,200家餐廳的每一個Wi-Fi存取點，加裝行動網路備援以因應斷線，並在某些地點挖開停車場鋪設光纖。他說：「過去兩年，我們基本上把每一點網路基礎設施的內臟都掏出來換掉，現在我們處於穩定的狀態。」
接著是裝置。主管反映後台電腦慢得令人難受；Caldwell沒有直接要錢，而是向經營團隊播放一段工作流程的影片，得到的回覆是「好，我們能多快進行」，「這不是經費的問題」。每家門市都換了新筆電，全體門市配置了23,000台電池續航更長的新iPad，9,000台廚房觸控螢幕也重新改造，讓每個工作站只顯示自己需要處理的項目，而不是整份訂單清單。Caldwell正在12家餐廳測試重新設計的點餐流程，目標是把輸入點擊次數減少50%，讓新進員工只需最少的訓練就能上手。
直到這時AI才進場：公司辦公室採用Microsoft Copilot與AI輔助程式開發，餐廳端則有較輕量的應用案例，例如透過排班供應商HotSchedules進行需求預測，同時也在探索預測、庫存、物流與營運聊天機器人。Caldwell也劃下界線：Hochman到任後，機器人測試便告終止；AI電話點餐則因品質問題被否決——「如果無法帶來良好的顧客體驗，我們就不會做。」在Hochman與Caldwell帶領下，Chili's一直是業界表現強勁的業者，同店銷售已連續20個季度成長。
達成了什麼
在整頓期間，Chili's同店銷售連續20個季度成長，1,200家餐廳的網路穩定性也已恢復。
為何奏效
員工回饋中有70%都與科技有關，意味著最快的營運改善不是推出新應用程式，而是不再因為Wi-Fi斷線而流失訂單。
留在Comcast但更換每一個存取點，在1,200個據點換來了穩定性，又不必經歷全面汰換供應商的遷移工程。
向高階主管播放工作流程緩慢的影片，把一筆資本支出請求變成了一場速度挑戰——硬體在沒有經費爭論的情況下獲得批准。
廚房螢幕依工作站重新設計，加上點擊次數減少50%的點餐流程，直接針對人力問題：新進員工只需最少訓練就能上手。
可借鏡之處
AI整備始於基礎工程：先修好網路、硬體，以及員工每小時都會碰到的螢幕，並對任何損害待客體驗的應用案例說不。
後續發展
到2026年中，Caldwell正在內部推行Microsoft Copilot，觀察AI程式開發的採用情形逐步成長，並評估可將AI用於餐廳端預測、庫存與物流的供應商——過程中持續權衡自行開發與外購。機器人計畫維持終止，AI電話點餐也基於待客體驗的理由維持否決。在業界同儕顛簸之際，Chili's維持了連續20個季度的同店銷售成長；同一時期，星巴克（Starbucks）放棄了一套AI庫存工具，Yum則因AI導入而面臨加盟主的訴訟。
追溯依據