Anita Dongre 集團以 Salesforce 統一商務——線上銷售成長 3 倍（訪談）

在 ET CIO 品牌解決方案訪談中——一篇由 Salesforce 贊助的專題報導——Anita Dongre 集團（House of Anita Dongre）執行長 Kavindra Mishra 描述這家創立於 1995 年的時尚集團——如今在印度擁有 260 家品牌專賣店、745 家多品牌店，旗下品牌包括 AND 與 Global Desi——如何打破線上與線下之間的隔閡。他表示，疫情之前，電子商務與門市各自為政，使用彼此分離的客戶資料庫，網站持續發生停機，而舊有 CRM 僅能作為集點與兌點的忠誠度工具，無法區隔客戶或執行精準行銷活動。

COVID-19 促使該公司採用 Salesforce 作為單一前端：Marketing Cloud、Commerce Cloud、Service Cloud、Einstein 與 Tableau 如今支撐網站、訂單管理、CRM、銷售時點系統（point-of-sale）與客戶服務，因此客戶在線上與門市都是同一個人。Mishra 表示，HOAD 約 85% 的銷售來自線下客戶，而這些客戶過去只能透過簡訊觸及；如今合併後的資料讓團隊能以一對一數位廣告、WhatsApp 行銷活動，以及如忠誠點數到期提醒等生命週期觸發訊息觸及他們，他表示這顯著提升了兌換率。

他回報，精準簡訊行銷活動使平均交易金額較線下 ATV 提升 38%，貢獻 8% 的線上銷售，並與電子郵件合計達到 0.5% 的轉換率；CRM 行銷活動如今貢獻約 25% 的銷售；跨品牌可視性——終於知道一位 AND 客戶同時也是 Global Desi 客戶——提升了錢包占有率；而改造後的 Commerce Cloud 網站將停機降至最低，並協助帶動線上銷售成長 3 倍，其中線上購買、門市取貨（click-and-collect）也為門市帶來客流。所有數字均出自一篇由廠商刊登的專題報導中的自述，因此這些是公司自身的說法，而非經查核的結果。

線上銷售成長 3 倍；精準簡訊使平均交易金額提升 38%，並帶動 8% 的線上銷售；CRM 行銷活動貢獻約 25% 的銷售（自述）。

此案例僅記載於一篇由 Salesforce 贊助的品牌解決方案專題報導中；所有數字皆來自受訪的執行長，而非來自申報文件或第三方。

它顯示了時尚業全通路零售的前提：若沒有跨 PoS 與電子商務的統一客戶身分，85% 的客戶群便無法以數位方式觸及。

帶動數字變化的槓桿是並不光鮮的基本功——終止網站停機、自動化分期付款連結、發送到期提醒——而非創意支出。

它說明了為何舊有 CRM 會背上惡名：一個集點與兌點工具實際上阻礙了客群區隔與精準行銷。

在進行個人化之前先統一客戶資料是有回報的：一旦線上與線下身分置於同一系統，依客群區隔的精準行銷在 HOAD 所回報的每一項指標上都勝過大量群發。

該專題報導於 2022 年 10 月 31 日發布。Mishra 表示，HOAD 正致力於將全通路零售推得更遠：將 Social Studio 與 Social Customer Service 整合，讓客服人員能直接從社群動態解決問題，並推動既有客戶的轉換。他指出，客戶仍希望在門市觸摸與感受服裝——改變的是他們先以數位方式探索與互動。目前尚未有針對所回報數字的第三方查核結果公布。