House of Anita Dongre, Salesforce 기반 통합 커머스 — 온라인 매출 3배 성장 (인터뷰)

Salesforce가 후원한 기사인 ET CIO 브랜드 솔루션 인터뷰에서 House of Anita Dongre CEO Kavindra Mishra는 1995년에 설립되어 현재 인도 전역에 260개의 단독 브랜드 매장과 745개의 멀티브랜드 매장을 두고 AND, Global Desi 등의 레이블을 운영하는 이 패션 하우스가 온라인과 오프라인 사이의 장벽을 허물었다고 설명한다. 그는 팬데믹 이전에는 이커머스와 매장이 별도의 고객 데이터베이스 위에서 사일로로 운영되었고, 웹사이트는 계속 다운타임을 겪었으며, 기존 CRM은 적립·소진형 로열티 도구로만 작동해 고객을 세분화하거나 타깃 캠페인을 실행할 수 없었다고 말한다.

COVID-19는 회사를 단일 프런트엔드로서의 Salesforce로 이끌었다. Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud, Einstein, Tableau가 이제 웹사이트, 주문 관리, CRM, 포인트오브세일, 고객 서비스 뒤에 자리하여 고객이 온라인에서도 매장에서도 동일한 사람이 되도록 한다. Mishra는 HOAD 매출의 약 85%가 이전에는 SMS로만 접촉할 수 있었던 오프라인 고객에서 나온다고 말한다. 통합된 데이터는 이제 팀이 1대1 디지털 광고, WhatsApp 캠페인, 그리고 로열티 포인트 만료 알림 같은 라이프사이클 트리거로 그들에게 접근할 수 있게 하며, 이는 적립률을 크게 끌어올렸다고 그는 말한다.

그는 타깃 SMS 캠페인이 오프라인 ATV 대비 평균 거래 가치를 38% 끌어올렸고, 온라인 매출의 8%를 기여했으며, 이메일과 함께 0.5%의 전환율을 기록했다고 보고한다. CRM 캠페인은 이제 매출의 약 25%를 기여하고, 브랜드 간 가시성 — AND 고객이 Global Desi 고객이기도 하다는 것을 마침내 알게 된 것 — 은 지갑 점유율을 개선했으며, 재작업된 Commerce Cloud 사이트는 다운타임을 최소화하고 온라인 매출을 3배로 끌어올리는 데 기여했고, 클릭앤컬렉트는 매장 트래픽을 뒷받침했다. 모든 수치는 벤더가 게재한 기사에서 자체 보고된 것이므로, 감사된 결과가 아니라 회사 자체의 주장이다.

온라인 매출 3배 증가, 타깃 SMS가 평균 거래 가치를 38% 끌어올리고 온라인 매출의 8%를 견인, CRM 캠페인이 매출의 약 25%를 기여(자체 보고).

이 사례는 Salesforce가 후원한 브랜드 솔루션 기사에서만 문서화되어 있으며, 모든 수치는 인터뷰한 CEO로부터 나온 것이지 공시나 제3자로부터 나온 것이 아니다.

이는 패션에서 옴니채널 리테일의 전제 조건을 보여준다. PoS와 이커머스 전반에 걸친 통합 고객 식별이 없으면, 고객 기반의 85%는 디지털로 접근할 수 없다.

수치를 움직인 수단은 화려하지 않은 위생 관리 — 웹사이트 다운타임 종료, 할부 결제 링크 자동화, 만료 알림 발송 — 이었지, 창의적 지출이 아니었다.

이는 레거시 CRM이 나쁜 평판을 얻는 이유를 보여준다. 적립·소진형 포인트 도구는 세분화와 타기팅을 적극적으로 막았다.

개인화하기 전에 고객 데이터를 통합하는 것은 성과를 낸다. 온라인과 오프라인 신원이 하나의 시스템에 자리하자, 세그먼트 수준의 타기팅이 HOAD가 보고한 모든 지표에서 대량 발송을 앞질렀다.

이 기사는 2022년 10월 31일에 게재되었다. Mishra는 HOAD가 옴니채널 리테일링을 더 진전시켜, Social Studio를 Social Customer Service와 통합하여 상담원이 소셜 피드에서 바로 문제를 해결할 수 있게 하고, 기존 고객의 전환을 끌어올리는 것을 목표로 하고 있다고 말했다. 그는 고객이 여전히 매장에서 옷을 만져보고 느끼기를 원한다고 언급했다. 달라진 것은 고객이 먼저 디지털로 발견하고 참여한다는 점이다. 보고된 수치에 대한 제3자 검증은 게재되지 않았다.