House of Anita Dongre unifica el comercio en Salesforce — las ventas online crecieron 3x (entrevista)

En una entrevista de brand-solution de ET CIO — un contenido patrocinado por Salesforce — el CEO de House of Anita Dongre, Kavindra Mishra, describe cómo la casa de moda fundada en 1995 — ahora con 260 tiendas exclusivas de marca y 745 tiendas multimarca en India, bajo sellos como AND y Global Desi — derribó el muro entre lo online y lo offline. Antes de la pandemia, dice, el comercio electrónico y las tiendas funcionaban en silos sobre bases de datos de clientes separadas, el sitio web seguía sufriendo caídas, y el antiguo CRM funcionaba solo como una herramienta de fidelización de acumular y canjear que no podía segmentar clientes ni ejecutar campañas dirigidas.

La COVID-19 empujó a la empresa hacia Salesforce como un único front-end: Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud, Einstein y Tableau ahora están detrás del sitio web, la gestión de pedidos, el CRM, el punto de venta y el servicio al cliente, de modo que un cliente es la misma persona online y en tienda. Mishra dice que cerca del 85% de las ventas de HOAD provienen de clientes offline a los que antes solo se podía llegar por SMS; los datos fusionados ahora permiten a los equipos llegar a ellos con anuncios digitales 1 a 1, campañas de WhatsApp y activadores de ciclo de vida como recordatorios de caducidad de puntos de fidelidad, lo que, según él, elevó significativamente las tasas de canje.

Informa que las campañas de SMS dirigidas elevaron el valor medio de transacción un 38% frente a los ATV offline, contribuyeron al 8% de las ventas online y convirtieron al 0,5% junto con el correo electrónico; las campañas de CRM ahora contribuyen a cerca del 25% de las ventas; la visibilidad entre marcas — saber por fin que un cliente de AND es también cliente de Global Desi — mejoró la cuota de cartera; y los sitios rediseñados en Commerce Cloud minimizaron las caídas y ayudaron a elevar las ventas online 3x, con el click-and-collect alimentando el tráfico a tienda. Cada cifra es autodeclarada en un contenido colocado por el proveedor, por lo que son afirmaciones de la propia empresa y no resultados auditados.

Ventas online 3x; los SMS dirigidos elevaron el valor medio de transacción un 38% e impulsaron el 8% de las ventas online; las campañas de CRM contribuyen a cerca del 25% de las ventas (autodeclarado).

El caso está documentado solo en un contenido de brand-solution patrocinado por Salesforce; todas las cifras provienen del CEO entrevistado, no de presentaciones regulatorias ni de terceros.

Muestra la precondición del comercio minorista omnicanal en moda: sin una identidad de cliente unificada entre el PoS y el comercio electrónico, el 85% de la base de clientes es inalcanzable digitalmente.

Las palancas que movieron las cifras fueron higiene poco glamurosa — acabar con las caídas del sitio web, automatizar enlaces de pago a plazos, enviar recordatorios de caducidad — no gasto creativo.

Ilustra por qué el CRM heredado se gana su mala reputación: una herramienta de puntos de acumular y canjear impedía activamente la segmentación y la orientación.

Unificar los datos de clientes antes de personalizarlos rinde: una vez que las identidades online y offline estuvieron en un solo sistema, la orientación a nivel de segmento superó a los envíos masivos en cada métrica que HOAD reportó.

El contenido se publicó el 31 de octubre de 2022. Mishra dijo que HOAD aspiraba a llevar el comercio minorista omnicanal más lejos: integrar Social Studio con Social Customer Service para que los agentes pudieran resolver incidencias directamente desde los feeds sociales, e impulsar las conversiones entre los clientes existentes. Señaló que los clientes todavía quieren tocar y sentir los atuendos en las tiendas — lo que cambió es que primero descubren e interactúan digitalmente. No se ha publicado ninguna verificación por terceros de las cifras reportadas.