House of Anita Dongre setzt auf Unified Commerce mit Salesforce — Online-Umsatz verdreifacht (Interview)

In einem ET-CIO-Brand-Solution-Interview — einem von Salesforce gesponserten Beitrag — beschreibt House-of-Anita-Dongre-CEO Kavindra Mishra, wie das 1995 gegründete Modehaus — heute 260 exklusive Markenfilialen und 745 Multibrand-Filialen in ganz Indien, unter Labels wie AND und Global Desi — die Mauer zwischen Online und Offline einriss. Vor der Pandemie, so sagt er, liefen E-Commerce und Filialen in Silos auf getrennten Kundendatenbanken, die Website litt unter wiederholten Ausfällen, und das alte CRM funktionierte nur als Earn-and-Burn-Treueprogramm, das Kunden nicht segmentieren oder gezielte Kampagnen fahren konnte.

COVID-19 drängte das Unternehmen auf Salesforce als einheitliches Frontend: Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud, Einstein und Tableau stehen nun hinter Website, Auftragsverwaltung, CRM, Point-of-Sale und Kundenservice, sodass ein Kunde online und im Laden dieselbe Person ist. Mishra sagt, etwa 85 % des HOAD-Umsatzes stammten von Offline-Kunden, die zuvor nur per SMS erreichbar gewesen seien; die zusammengeführten Daten erlaubten es den Teams nun, sie mit 1:1-Digitalanzeigen, WhatsApp-Kampagnen und Lifecycle-Triggern wie Erinnerungen an ablaufende Treuepunkte zu erreichen, was die Einlöseraten nach seinen Angaben deutlich steigerte.

Er berichtet, gezielte SMS-Kampagnen hätten den durchschnittlichen Transaktionswert gegenüber den Offline-ATVs um 38 % gesteigert, 8 % des Online-Umsatzes beigetragen und zusammen mit E-Mail eine Konversionsrate von 0,5 % erzielt; CRM-Kampagnen trügen inzwischen etwa 25 % zum Umsatz bei; die markenübergreifende Sichtbarkeit — endlich zu wissen, dass ein AND-Kunde auch ein Global-Desi-Kunde ist — habe den Wallet Share verbessert; und die überarbeiteten Commerce-Cloud-Websites hätten Ausfallzeiten minimiert und geholfen, den Online-Umsatz zu verdreifachen, wobei Click-and-Collect den Filialverkehr ankurbelte. Jede Zahl ist selbst berichtet in einem vom Anbieter platzierten Beitrag, es handelt sich also um die eigenen Angaben des Unternehmens und nicht um geprüfte Ergebnisse.

Online-Umsatz verdreifacht; gezielte SMS steigerten den durchschnittlichen Transaktionswert um 38 % und trieben 8 % des Online-Umsatzes; CRM-Kampagnen tragen etwa 25 % zum Umsatz bei (selbst berichtet).

Der Fall ist nur in einem von Salesforce gesponserten Brand-Solution-Beitrag dokumentiert; alle Zahlen stammen von dem interviewten CEO, nicht aus Einreichungen oder von Dritten.

Er zeigt die Voraussetzung für Omnichannel-Einzelhandel in der Mode: Ohne einheitliche Kundenidentität über PoS und E-Commerce hinweg sind 85 % der Kundenbasis digital nicht erreichbar.

Die Hebel, die Zahlen bewegten, waren unspektakuläre Hygiene — Website-Ausfallzeiten beenden, Ratenzahlungslinks automatisieren, Ablauf-Erinnerungen versenden — und keine kreativen Ausgaben.

Er veranschaulicht, warum das Alt-CRM seinen schlechten Ruf verdient: Ein Earn-and-Burn-Punktesystem verhinderte aktiv Segmentierung und Targeting.

Kundendaten zu vereinheitlichen, bevor man personalisiert, zahlt sich aus: Sobald Online- und Offline-Identitäten in einem System lagen, schlug Targeting auf Segmentebene bei jeder von HOAD berichteten Kennzahl Massenaussendungen.

Der Beitrag wurde am 31. Oktober 2022 veröffentlicht. Mishra sagte, HOAD wolle Omnichannel-Einzelhandel weiter vorantreiben: Social Studio mit Social Customer Service integrieren, damit Agenten Probleme direkt aus Social Feeds lösen könnten, und Konversionen bei Bestandskunden steigern. Er merkte an, Kunden wollten Outfits in Filialen weiterhin anfassen und anprobieren — was sich geändert habe, sei, dass sie zuerst digital entdecken und interagieren. Eine unabhängige Überprüfung der berichteten Zahlen wurde nicht veröffentlicht.