브링커 CIO, 1,200개 매장 기술을 재구축하다 — 칠리스는 동일점포 매출 성장을 이어가

크리스 콜드웰은 KFC CIO로 9년을 보낸 뒤 2024년 2월 브링커 인터내셔널에 CIO로 합류하며 CEO 케빈 호크먼과 재회했다. 호크먼은 그에게 2022년 6월 취임 당시 직원 피드백의 최대 70%가 기술 때문에 일이 더 힘들어졌다는 내용이었고, 와이파이 장애가 가장 큰 불만이었다고 말했다.

콜드웰은 다른 네트워크 업체들을 검토했지만 기존 업체인 컴캐스트와 함께하기로 했다. 두 회사는 함께 새 네트워킹 장비를 설치하고 1,200개 매장의 모든 와이파이 액세스 포인트를 교체했으며, 장애에 대비한 셀룰러 백업을 추가했고 일부 매장에서는 주차장을 뜯어내고 광케이블을 설치했다. "지난 2년 동안 우리는 사실상 모든 네트워크 인프라의 핵심을 뽑아내다시피 했고, 이제는 안정적인 상태에 와 있다"고 그는 말했다.

그다음은 기기였다. 매니저들은 백오피스 컴퓨터가 몹시 느리다고 말했다. 콜드웰은 예산을 요청하는 대신 경영진에게 작업 흐름을 담은 영상을 보여줬고, 돌아온 답은 "좋아요, 얼마나 빨리 갈 수 있나"였다. "자금 문제는 아니었습니다." 모든 매장에 새 노트북이 지급됐고, 전체 매장에는 배터리 지속 시간이 더 긴 새 아이패드 23,000대가 보급됐으며, 주방 터치스크린 9,000대는 전체 주문 목록 대신 각 조리대에 필요한 작업만 표시하도록 개편됐다. 콜드웰은 12개 매장에서 주문 입력 클릭 수를 50% 줄여 신입 직원이 최소한의 교육만으로 사용할 수 있게 하는 것을 목표로 재설계한 주문 흐름을 시험하고 있다.

그제서야 AI가 들어왔다. 본사에서는 마이크로소프트 코파일럿과 AI 지원 코딩을, 매장에서는 스케줄링 업체 핫스케줄스를 통한 수요 예측 같은 가벼운 활용 사례를 도입했으며, 예측, 재고, 물류, 운영 챗봇은 검토 중이다. 콜드웰은 선을 긋기도 했다. 로봇 테스트는 호크먼이 합류한 뒤 종료됐고, AI 전화 주문은 품질 문제로 거부됐다. "훌륭한 고객 경험이 아니라면, 우리는 하지 않을 것입니다." 호크먼과 콜드웰 체제에서 칠리스는 업계의 강자로 자리매김했으며, 동일점포 매출이 20분기 연속 성장했다.

칠리스는 재구축 기간 동안 동일점포 매출 20분기 연속 성장을 기록했고, 1,200개 매장 전반에서 네트워크 안정성을 회복했다.

직원 피드백의 70%가 기술에 관한 것이었다는 것은 가장 빠른 운영상의 성과가 새 앱이 아니라 와이파이 장애로 주문을 잃지 않는 것이었음을 의미했다.

컴캐스트와 함께하기로 하되 모든 액세스 포인트를 교체한 것은 1,200개 매장에 걸친 업체 전면 교체 없이 안정성을 확보했다.

경영진에게 느린 작업 흐름을 담은 영상을 보여준 것은 자본 요청을 속도 도전으로 바꿔놓았고, 하드웨어는 자금 다툼 없이 승인됐다.

조리대별로 재설계된 주방 화면과 클릭 수를 50% 줄인 주문 흐름은 인력 문제를 직접 공략한다. 신입 직원이 최소한의 교육으로 생산성을 낸다.

AI 준비는 기반 정비다. 네트워크와 하드웨어, 그리고 직원이 매시간 만지는 화면을 먼저 고치고, 환대를 해치는 활용 사례는 거부하라.

2026년 중반까지 콜드웰은 사내에 마이크로소프트 코파일럿을 도입하고 있었고, AI 코딩 도입이 늘어나는 것을 지켜보고 있었으며, 예측, 재고, 물류 분야의 매장 차원 AI를 위한 업체들을 평가하고 있었다. 그는 진행하면서 자체 개발 대 구매를 저울질하고 있다. 로봇 프로그램은 중단된 상태로 남았고 AI 전화 주문은 환대를 이유로 계속 거부됐다. 칠리스는 같은 기간 업계 동종 업체들이 흔들리는 가운데 동일점포 매출 20분기 연속 성장을 이어갔다. 스타벅스는 AI 재고 도구를 중단했고, 얌은 같은 기간 AI 도입과 관련해 가맹점주 소송에 직면했다.