Chris Caldwell se incorporó a Brinker International como CIO en febrero de 2024, tras nueve años como CIO de KFC, reencontrándose con el CEO Kevin Hochman, quien le dijo que cuando él llegó en junio de 2022, hasta el 70% de los comentarios de los empleados de los restaurantes se centraban en que la tecnología hacía más difícil el trabajo, y las caídas de Wi-Fi eran la queja principal.
Caldwell exploró otros proveedores de red, pero se quedó con el proveedor incumbente Comcast: juntos instalaron nuevo equipamiento de red, sustituyeron todos los puntos de acceso Wi-Fi en 1.200 restaurantes, añadieron respaldo celular frente a las caídas y, en algunas ubicaciones, levantaron aparcamientos para instalar fibra. «En los últimos dos años, básicamente destripamos cada pieza de la infraestructura de red, y ahora estamos en un punto estable», dijo.
Después llegaron los dispositivos. Los gerentes decían que los ordenadores de oficina trasera eran dolorosamente lentos; Caldwell mostró a la dirección un vídeo del flujo de trabajo en lugar de pedir dinero —«Vale, ¿a qué velocidad podemos ir?» fue la respuesta, «no era una cuestión de financiación»—. Cada ubicación recibió un portátil nuevo, la flota recibió 23.000 iPads nuevos de mayor autonomía y 9.000 pantallas táctiles de cocina se renovaron para mostrar a cada estación solo el trabajo que necesita en lugar de la lista completa de pedidos. En 12 restaurantes, Caldwell está probando un flujo de pedidos rediseñado que aspira a reducir los clics de entrada en un 50% para que un nuevo empleado pueda usarlo con una formación mínima.
Solo entonces entró la IA: Microsoft Copilot y codificación asistida por IA en la oficina corporativa, y casos de uso más ligeros en los restaurantes, como la previsión de demanda a través del proveedor de planificación de turnos HotSchedules, con previsión, inventario, logística y un chatbot de operaciones en fase de exploración. Caldwell también marcó líneas: las pruebas de robótica terminaron tras la llegada de Hochman, y el pedido por teléfono con IA se rechazó por calidad: «si no es una gran experiencia para el cliente, no lo vamos a hacer». Bajo Hochman y Caldwell, Chili's ha sido el actor fuerte del sector, con 20 trimestres consecutivos de crecimiento de ventas comparables.
Chili's alcanzó 20 trimestres consecutivos de crecimiento de ventas comparables durante la reconstrucción, con la estabilidad de red restaurada en 1.200 restaurantes.
Que el 70% de los comentarios de los empleados trataran sobre tecnología significaba que la victoria operativa más rápida no era una nueva aplicación, sino no perder pedidos por caídas de Wi-Fi.
Mantenerse con Comcast pero sustituir todos los puntos de acceso compró estabilidad sin una migración de proveedor de derribar y reemplazar en 1.200 locales.
Mostrar a los ejecutivos un vídeo de flujos de trabajo lentos convirtió una solicitud de capital en un desafío de velocidad: el hardware se aprobó sin una pelea por la financiación.
Las pantallas de cocina rediseñadas por estación y un flujo de pedidos con un 50% menos de clics atacan directamente el problema de la mano de obra: nuevos empleados productivos con una formación mínima.
La preparación para la IA es fontanería: arregla la red, el hardware y las pantallas que tu personal toca cada hora, y di no a cualquier caso de uso que perjudique la hospitalidad.
A mediados de 2026, Caldwell estaba desplegando Microsoft Copilot internamente, observando crecer la adopción de la codificación con IA y evaluando proveedores para IA a nivel de restaurante en previsión, inventario y logística, sopesando desarrollar frente a comprar sobre la marcha. El programa de robótica siguió muerto y el pedido por teléfono con IA siguió rechazado por motivos de hospitalidad. Chili's mantuvo 20 trimestres consecutivos de crecimiento de ventas comparables mientras sus pares del sector tropezaban; Starbucks abandonó una herramienta de inventario con IA y Yum afrontó una demanda de franquiciados por un despliegue de IA en el mismo periodo.
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