Chris Caldwell kam im Februar 2024 als CIO zu Brinker International – nach neun Jahren als CIO von KFC und damit wieder an der Seite von CEO Kevin Hochman, der ihm sagte, als er im Juni 2022 ankam, hätten bis zu 70 % des Feedbacks der Restaurantmitarbeitenden die Technik betroffen, die die Arbeit erschwere, wobei WLAN-Ausfälle die häufigste Beschwerde gewesen seien.
Caldwell prüfte andere Netzwerkanbieter, blieb aber beim bestehenden Anbieter Comcast: Gemeinsam installierten sie neue Netzwerkausrüstung, ersetzten jeden WLAN-Access-Point in 1.200 Restaurants, fügten Mobilfunk-Backup gegen Ausfälle hinzu und rissen an einigen Standorten Parkplätze auf, um Glasfaser zu verlegen. „In den letzten zwei Jahren haben wir im Grunde jeder einzelnen Netzwerkinfrastruktur die Eingeweide herausgerissen, und jetzt sind wir an einem stabilen Punkt“, sagte er.
Dann kamen die Geräte. Führungskräfte sagten, die Backoffice-Computer seien quälend langsam; Caldwell zeigte der Unternehmensleitung ein Video des Arbeitsablaufs, statt um Geld zu bitten – „All right, how fast can we go“ sei die Antwort gewesen, „es war keine Finanzierungsfrage“. Jeder Standort bekam einen neuen Laptop, die Flotte bekam 23.000 neue iPads mit längerer Akkulaufzeit, und 9.000 Küchen-Touchscreens wurden überarbeitet, sodass jede Station nur die Arbeit sieht, die sie braucht, statt der vollständigen Bestellliste. In 12 Restaurants testet Caldwell einen neu gestalteten Bestellablauf, der die Eingabeklicks um 50 % senken soll, damit eine neue Kraft ihn mit minimaler Schulung nutzen kann.
Erst dann kam KI ins Spiel: Microsoft Copilot und KI-gestütztes Programmieren im Unternehmensbüro sowie leichtere Anwendungsfälle im Restaurant wie Bedarfsprognosen über den Schichtplanungsanbieter HotSchedules, während Prognose, Inventar, Logistik und ein Betriebs-Chatbot erkundet werden. Caldwell zog auch Grenzen: Robotertests endeten nach Hochmans Ankunft, und KI-Telefonbestellung wurde aus Qualitätsgründen abgelehnt – „wenn es kein großartiges Kundenerlebnis ist, machen wir es nicht.“ Unter Hochman und Caldwell ist Chili's der starke Performer der Branche, mit 20 aufeinanderfolgenden Quartalen mit Same-Store-Umsatzwachstum.
Chili's verzeichnete während des Umbaus 20 aufeinanderfolgende Quartale mit Same-Store-Umsatzwachstum, und die Netzwerkstabilität wurde in 1.200 Restaurants wiederhergestellt.
Dass 70 % des Mitarbeiterfeedbacks die Technik betrafen, bedeutete, dass der schnellste operative Gewinn keine neue App war – sondern dass keine Bestellungen mehr durch WLAN-Ausfälle verloren gingen.
Bei Comcast zu bleiben, aber jeden Access-Point zu ersetzen, brachte Stabilität ohne einen Anbieterwechsel mit komplettem Austausch an 1.200 Standorten.
Der Unternehmensleitung ein Video langsamer Arbeitsabläufe zu zeigen, verwandelte einen Kapitalantrag in eine Geschwindigkeitsherausforderung – die Hardware wurde ohne Finanzierungsstreit genehmigt.
Für jede Station neu gestaltete Küchenbildschirme und ein Bestellablauf mit 50 % weniger Klicks packen das Personalproblem direkt an: neue Kräfte werden mit minimaler Schulung produktiv.
KI-Bereitschaft ist Infrastruktur: Bring das Netzwerk, die Hardware und die Bildschirme in Ordnung, die dein Personal stündlich anfasst, und sage Nein zu jedem Anwendungsfall, der der Gastfreundschaft schadet.
Bis Mitte 2026 führte Caldwell Microsoft Copilot intern ein, beobachtete die zunehmende Akzeptanz von KI-gestütztem Programmieren und bewertete Anbieter für KI auf Restaurantebene in Prognose, Inventar und Logistik – wobei er unterwegs zwischen Eigenentwicklung und Kauf abwägt. Das Robotikprogramm blieb eingestellt, und KI-Telefonbestellung blieb aus Gründen der Gastfreundschaft abgelehnt. Chili's trug 20 aufeinanderfolgende Quartale mit Same-Store-Umsatzwachstum, während Branchenkollegen strauchelten; Starbucks stellte ein KI-Inventartool ein, und Yum sah sich im selben Zeitraum mit einer Klage von Franchisenehmern wegen einer KI-Einführung konfrontiert.
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