O pacote tecnológico de US$ 450 milhões da Wyndham levou ferramentas de IA para hóspedes a 5.000 de seus 8.400 hotéis

A Wyndham Hotels & Resorts possui poucos hotéis; ela franqueia cerca de 8.400 unidades em 25 marcas — entre elas Days Inn, La Quinta e Ramada —, um modelo de negócios que "abrange de propósito uma dispersão geográfica". A partir de 2018, gastou US$ 450 milhões no oposto: um único pacote tecnológico padronizado para os franqueados, argumentando que representar milhares de hotéis lhe dá poder de compra para obter ferramentas a preços menores.

Scott Strickland, ex-CIO da Black & Decker e da D&M Holdings que se tornou diretor comercial em janeiro de 2024, conduziu a reformulação que durou uma década: uma migração lift-and-shift para a nuvem, uma equipe de dados centralizada e a exigência de que todas as propriedades usassem um sistema de reservas centralizado criado pela fornecedora de SaaS para hotelaria Aven Hospitality. Um comitê de tecnologia de franqueados apresentou 72 solicitações; consolidadas, elas se tornaram o Wyndham Connect, uma plataforma de engajamento de hóspedes com IA para mensagens de texto proativas, perguntas recebidas, check-ins pelo celular e respostas de funcionários redigidas por IA.

O Connect é opcional — diferentemente do núcleo de reservas. Até maio de 2026, a empresa afirmou que mais de 5.000 hotéis na América do Norte e 100 propriedades internacionais haviam adotado a ferramenta, processando 4,6 milhões de check-ins pelo celular, US$ 9 milhões em vendas adicionais, como check-in antecipado, 12 milhões de interações de mensagens com IA e um aumento de 300 pontos-base nas reservas diretas dos hotéis que usam sua ferramenta de voz com IA; camareiras que recebem gorjetas digitais ganham, em média, perto de US$ 10 por gorjeta. Cerca de 1.100 hotéis usam IA para responder ligações na recepção.

O franqueado Jason Hoehne, cujo AmericInn de 53 quartos em Lincoln, Nebraska, testou a ferramenta, ainda mantém a recepção com funcionários — "ela dá à equipe ferramentas para ser mais eficiente e produtiva" — e a Wyndham apresenta a IA como assistente dos atendentes humanos, exibindo o status de fidelidade ou reclamações anteriores para a pessoa que responde. Em maio de 2026, também lançou um aplicativo de reservas no ChatGPT, alegando ser a primeira entre os hoteleiros a ter integrações diretas com os três maiores LLMs.

O Wyndham Connect chegou a mais de 5.000 hotéis: 4,6 milhões de check-ins pelo celular, US$ 9 milhões em vendas adicionais, 12 milhões de interações com IA e +300 pontos-base em reservas diretas.

A padronização gera poder de compra: um único pacote em milhares de hotéis compra software a preços menores do que escolhas dispersas de fornecedores.

A base de nuvem, equipe de dados e sistema de reservas tornou relativamente fácil implantar recursos de IA generativa quando os modelos chegaram.

Vincular o roteiro de IA às 72 solicitações dos franqueados no comitê direcionou o investimento às prioridades dos próprios proprietários, começando por tarefas de receita, como vendas adicionais.

A implantação opcional evitou a resistência de proprietários independentes que a obrigatoriedade do Connect teria arriscado, enquanto o núcleo de reservas obrigatório garantiu a camada de dados.

No franchising, imponha a infraestrutura e corteje os aplicativos: controle o núcleo de reservas de forma centralizada e depois posicione a adoção de IA como a vitória de receita mais fácil para o franqueado.

Em maio de 2026, a Wyndham lançou seu mais novo aplicativo de viagens no ChatGPT e alegou ser a primeira hoteleira com integrações diretas com o ChatGPT, o Gemini do Google e o Claude da Anthropic, apostando que a descoberta de viagens por conversação está migrando para chatbots com cerca de 900 milhões de usuários semanais do ChatGPT, segundo Strickland. Internamente, usa agentes do Google, da AWS e do Agentforce da Salesforce, além de modelos da OpenAI, escolhendo "o agente mais próximo da fonte de dados" para cada caso de uso.