StellaService verkaufte sein Datengeschäft, um einen harten Kurswechsel zu Stella Connect zu finanzieren

StellaService wurde 2009 von Jordy Leiser und John Ernsberger gegründet und sammelte fast 40 Millionen US-Dollar von Investoren ein, darunter Norwest Venture Partners, Comcast und Battery Ventures, um ein „Mystery-Shopper“-Geschäft aufzubauen: Das Unternehmen testete und bewertete den Kundenservice von Einzelhändlern und verkaufte diese proprietären Daten an Unternehmenskunden. Das Geschäft funktionierte, doch Leiser sagte, sein datenfokussiertes Modell und seine ausschließliche Konzentration auf den Einzelhandel begrenzten, wie groß es werden konnte.

Etwa 2016 wuchs ein kleineres Forschungsprojekt innerhalb des Unternehmens – entstanden als Reaktion auf Unternehmenskunden, die die Servicebewertungen einzelner Teammitglieder teilen wollten – zu einem neuen Produkt namens Stella Connect heran: einer API-gestützten Plattform, die Kundenservice-Mitarbeitern in Echtzeit Feedback im Stil sozialer Medien von den Kunden sendet, denen sie gerade geholfen haben, einschließlich des Fotos und einer kurzen Biografie des Kunden.

Als dieses Team wuchs, unterstützten die Investoren von StellaService das, was Leiser einen „Hard Pivot“ nannte: Das Unternehmen verkaufte sein ursprüngliches Mystery-Shopper-Analysegeschäft vollständig an PowerReviews und gab seine Gründungsproduktlinie und deren Umsatz auf, um sich ganz auf Stella Connect zu konzentrieren. Leiser sagte, die meisten Investoren hätten den Zugeständnissen bei der Beteiligungsstruktur (Cap Table) nicht zugestimmt, die der Kurswechsel erforderte.

Verkaufte die Altsparte an PowerReviews und sammelte eine 11-Mio.-US-Dollar-Runde unter Führung von Harbert Growth Partners sowie eine strategische Investition von Zendesk ein, um allein Stella Connect zu finanzieren.

Das Mystery-Shopper-Datenmodell war von Natur aus auf den Einzelhandelssektor beschränkt, was den adressierbaren Markt begrenzte.

Unternehmenskunden zogen das Unternehmen bereits in Richtung individuelles Echtzeit-Feedback statt aggregierter Scorecards.

Der gleichzeitige Betrieb beider Geschäfte teilte Kapital und Aufmerksamkeit auf; der Verkauf der Altsparte befreite das Team, Stella Connect ausschließlich zu finanzieren.

Die Investoren akzeptierten verringerte Anteile und Zugeständnisse bei der Beteiligungsstruktur, weil das neue Produkt einen deutlich größeren Markt erkennen ließ.

Wenn ein Altgeschäft das Wachstum begrenzt, kann ein vollständiger „Hard Pivot“ – der Verkauf der alten Produktlinie, um die neue vollständig zu finanzieren – besser sein als der gleichzeitige Betrieb zweier nur halb finanzierter Produkte.

Bis März 2019 hatte Stella Connect den Einzelhandel überschritten und sich auf die Automobilbranche und Finanzdienstleistungen ausgeweitet, mit Zielgruppe im mittleren Marktsegment und bei Großunternehmen, mit Verträgen von etwa 10.000 US-Dollar bis in den niedrigen sechsstelligen Bereich und einer Kundenantwortrate von 30–50 %, gegenüber 2–10 % bei typischen Umfragen. Der Erlös aus dem Verkauf an PowerReviews plus die neue 11-Mio.-US-Dollar-Runde und eine Go-to-Market-Partnerschaft mit Zendesk flossen vollständig in die Skalierung von Stella Connect. Leiser sagte, die Runde „vollende diesen Kurswechsel“.