StellaService vendeu seu negócio de dados para financiar uma mudança radical de rumo para a Stella Connect

A StellaService foi fundada em 2009 por Jordy Leiser e John Ernsberger e levantou quase US$ 40 milhões de investidores, incluindo Norwest Venture Partners, Comcast e Battery Ventures, para construir um negócio de 'cliente oculto': testava e pontuava o atendimento ao cliente dos varejistas e vendia esses dados proprietários a clientes corporativos. O negócio funcionava, mas Leiser disse que seu modelo focado em dados e sua exclusividade no varejo limitavam o quanto poderia crescer.

Por volta de 2016, um projeto de pesquisa menor dentro da empresa — criado em resposta a clientes corporativos que queriam compartilhar as pontuações de atendimento de membros individuais das equipes — cresceu e se tornou um novo produto chamado Stella Connect: uma plataforma baseada em API que envia aos atendentes de customer service feedback em tempo real, no estilo das redes sociais, dos clientes que acabaram de ser atendidos, incluindo a foto do cliente e uma breve biografia.

À medida que essa equipe crescia, os investidores da StellaService apoiaram o que Leiser chamou de 'Hard Pivot' (mudança radical de rumo): a empresa vendeu seu negócio original de análise de cliente oculto diretamente à PowerReviews, abrindo mão de sua linha de produto fundadora e de sua receita para se concentrar inteiramente na Stella Connect. Leiser disse que a maioria dos investidores não teria concordado com as concessões no cap table que a mudança de rumo exigiu.

Vendeu a unidade legada à PowerReviews e levantou uma rodada de US$ 11 milhões liderada pela Harbert Growth Partners, além de um investimento estratégico da Zendesk, para financiar exclusivamente a Stella Connect.

O modelo de dados de cliente oculto era inerentemente limitado ao vertical de varejo, restringindo o mercado endereçável.

Os clientes corporativos já estavam levando a empresa em direção a feedback individual e em tempo real, em vez de cartões de pontuação agregados.

Administrar os dois negócios ao mesmo tempo dividia capital e atenção; vender a unidade legada liberou a equipe para financiar a Stella Connect exclusivamente.

Os investidores aceitaram posições reduzidas e concessões no cap table porque o novo produto mostrava um mercado claramente maior.

Quando um negócio legado limita o crescimento, uma 'mudança radical de rumo' completa — vender a linha antiga para financiar integralmente a nova — pode superar a administração simultânea de dois produtos com financiamento parcial.

Em março de 2019, a Stella Connect havia se expandido além do varejo para os setores automotivo e de serviços financeiros, visando clientes de médio porte e corporativos com contratos de cerca de US$ 10.000 a seis dígitos baixos e uma taxa de resposta dos clientes de 30–50%, contra 2–10% das pesquisas típicas. O produto da venda à PowerReviews, mais a nova rodada de US$ 11 milhões e uma parceria de entrada no mercado com a Zendesk, foram canalizados inteiramente para escalar a Stella Connect. Leiser disse que a rodada 'completa essa mudança de rumo'.