StellaService a cédé son activité de données pour financer un virage radical vers Stella Connect

StellaService a été fondée en 2009 par Jordy Leiser et John Ernsberger et a levé près de 40 millions de dollars auprès d'investisseurs, dont Norwest Venture Partners, Comcast et Battery Ventures, pour bâtir une activité de « client mystère » : elle testait et notait le service client des détaillants et vendait ces données propriétaires à des clients entreprises. L'activité fonctionnait, mais Leiser a déclaré que son modèle axé sur les données et son exclusivité sur le commerce de détail limitaient sa taille potentielle.

Vers 2016, un projet de recherche plus modeste au sein de l'entreprise — né en réponse à des clients entreprises qui souhaitaient partager les scores de service de membres individuels de leurs équipes — est devenu un nouveau produit appelé Stella Connect : une plateforme alimentée par API qui envoie aux conseillers du service client des retours en temps réel, façon réseaux sociaux, de la part des clients qu'ils viennent d'aider, incluant la photo du client et une courte biographie.

À mesure que cette équipe grandissait, les investisseurs de StellaService ont soutenu ce que Leiser a appelé un « virage radical » : l'entreprise a vendu purement et simplement son activité d'origine d'analyse par client mystère à PowerReviews, abandonnant sa ligne de produit fondatrice et ses revenus pour se concentrer entièrement sur Stella Connect. Leiser a déclaré que la plupart des investisseurs n'auraient pas accepté les concessions sur la table de capitalisation qu'exigeait ce virage.

Elle a vendu l'unité historique à PowerReviews et levé un tour de 11 M$ mené par Harbert Growth Partners, complété par un investissement stratégique de Zendesk, afin de financer Stella Connect seule.

Le modèle de données par client mystère était intrinsèquement limité au secteur du commerce de détail, plafonnant le marché adressable.

Les clients entreprises orientaient déjà l'entreprise vers un retour d'information individuel et en temps réel plutôt que vers des tableaux de scores agrégés.

Exploiter les deux activités en même temps divisait le capital et l'attention ; vendre l'unité historique a libéré l'équipe pour financer Stella Connect exclusivement.

Les investisseurs ont accepté des positions réduites et des concessions sur la table de capitalisation parce que le nouveau produit montrait un marché nettement plus vaste.

Lorsqu'une activité historique plafonne en croissance, un « virage radical » complet — vendre l'ancienne ligne pour financer directement la nouvelle — peut être préférable à l'exploitation simultanée de deux produits à moitié financés.

En mars 2019, Stella Connect s'était étendue au-delà du commerce de détail vers l'automobile et les services financiers, ciblant les clients du marché intermédiaire et les grandes entreprises avec des contrats allant d'environ 10 000 dollars à un montant modeste à six chiffres, et un taux de réponse des clients de 30 à 50 %, contre 2 à 10 % pour les enquêtes classiques. Le produit de la vente à PowerReviews, le nouveau tour de 11 M$ et un partenariat de mise sur le marché avec Zendesk ont été entièrement consacrés à l'expansion de Stella Connect. Leiser a déclaré que ce tour « achève ce virage ».