StellaService出售其数据业务，为向Stella Connect的硬转型提供资金

StellaService由Jordy Leiser和John Ernsberger于2009年创立，从Norwest Venture Partners、Comcast和Battery Ventures等投资者处筹集了近4000万美元，用于打造一项“神秘顾客”业务：它测试并评分零售商的客户服务，并将这些专有数据出售给企业客户。这项业务行之有效，但Leiser表示，其以数据为核心的商业模式以及对零售业的专注，限制了它的规模上限。

大约在2016年，公司内部一个规模较小的研究项目——为回应希望分享个别团队成员服务评分的企业客户而设立——发展成了一款名为Stella Connect的新产品：一个由API驱动的平台，向客服代表实时发送他们刚刚服务过的客户给出的、社交媒体风格的反馈，包括客户的照片和简短个人简介。

随着该团队不断壮大，StellaService的投资者支持了Leiser所称的“硬转型”：公司将原有的神秘顾客分析业务直接出售给PowerReviews，放弃其创始产品线和收入，完全专注于Stella Connect。Leiser表示，多数投资者原本不会同意这次转型所需的股权结构让步。

将传统业务部门出售给PowerReviews，并完成了由Harbert Growth Partners领投的1100万美元融资，外加Zendesk的战略投资，专门用于为Stella Connect提供资金。

神秘顾客数据模式本质上局限于零售垂直领域，限制了可服务市场的规模。

企业客户已经在推动公司转向个人化、实时反馈，而非汇总评分卡。

同时经营两项业务分散了资金和注意力；出售传统业务部门使团队得以专门为Stella Connect提供资金。

投资者接受了持股比例下降和股权结构让步，因为新产品展现出明显更大的市场。

当传统业务限制了增长时，彻底的“硬转型”——出售旧业务线，直接为新业务提供资金——可能优于同时经营两个资金不足的产品。

到2019年3月，Stella Connect已从零售扩展到汽车和金融服务领域，瞄准中型市场和企业客户，合同金额从约1万美元到低六位数不等，客户回复率为30%至50%，而典型调查为2%至10%。PowerReviews出售所得加上新的1100万美元融资，以及与Zendesk的市场推广合作，全部投入到扩大Stella Connect规模上。Leiser表示，这轮融资“完成了这次转型”。