StellaServiceはStella Connectへの大胆なピボットに資金を充てるためデータ事業を売却した

StellaServiceは2009年にJordy LeiserとJohn Ernsbergerによって設立され、Norwest Venture Partners、Comcast、Battery Venturesなどの投資家から約4000万ドルを調達し、「ミステリーショッパー」事業を構築した。これは小売業者のカスタマーサービスをテストし採点して、その独自データを法人顧客に販売するものだった。事業は機能したが、Leiserによれば、データ中心のモデルと小売業への専念が事業の拡大規模を制限していた。

2016年頃、社内の小規模な調査プロジェクト——個々のチームメンバーのサービススコアを共有したいという法人顧客の要望に応えて作られたもの——が、Stella Connectと呼ばれる新製品へと成長した。これはAPIを活用したプラットフォームで、カスタマーサービス担当者に対し、担当した顧客からのソーシャルメディア風のリアルタイムフィードバックを、顧客の写真や短い自己紹介とともに送信するものだった。

そのチームが成長するにつれ、StellaServiceの投資家たちはLeiserが「ハードピボット」と呼ぶものを支持した。同社は元来のミステリーショッパー分析事業をPowerReviewsに完全売却し、創業製品ラインと収益を手放してStella Connectに完全に集中した。Leiserによれば、ほとんどの投資家はこのピボットに必要だったキャップテーブル上の譲歩に同意しなかっただろうという。

旧来の部門をPowerReviewsに売却し、Harbert Growth Partnersが主導しZendeskの戦略的投資を加えた1100万ドルのラウンドを調達して、Stella Connect単独に資金を充てた。

ミステリーショッパーのデータモデルは本質的に小売業の垂直市場に限定され、獲得可能な市場規模が頭打ちになっていた。

法人顧客はすでに、集計されたスコアカードではなく、個別のリアルタイムフィードバックへと同社を引き寄せていた。

両事業を同時に運営すると資本と注意力が分散するため、旧来の部門を売却することでチームはStella Connectに専念する資金を得られた。

新製品が明らかに大きな市場を示したため、投資家たちは持分の縮小とキャップテーブル上の譲歩を受け入れた。

旧来の事業が成長の頭打ちを迎えたとき、完全な「ハードピボット」——旧ラインを売却して新ラインに資金を直接充てること——は、資金不足の2製品を同時に運営するよりも優る場合がある。

2019年3月までに、Stella Connectは小売業を超えて自動車や金融サービスへと拡大し、契約額およそ1万ドルから10万ドル台前半で中堅・大企業顧客を狙い、顧客の回答率は30〜50%と、一般的な調査の2〜10%に対して高かった。PowerReviews売却の収益に新たな1100万ドルのラウンドとZendeskとの市場開拓パートナーシップを加えた資金は、すべてStella Connectの拡大に注ぎ込まれた。Leiserはこのラウンドが「このピボットを完成させる」と述べた。