Haleon의 방갈로르 허브, 포장 입찰 소요 시간을 7주에서 5분으로 단축

Haleon이 2022년 7월 글락소스미스클라인에서 분사해 독립 소비자 건강 기업—Eno, Iodex, Otrivin, Crocin, Sensodyne, Centrum—으로 출범했을 때, 회사는 원래 자신의 일이 아니었던 운영상의 마찰들을 물려받았다. 최고디지털기술책임자(CDTO) Amy Landucci의 팀은 세 가지를 짚었다. 영업 담당자가 여러 SKU 변형 중 어느 것을 어느 매장에 팔아야 할지 추측하는 문제, 포장 변경이 시장에 도달하기까지 몇 주가 걸리는 문제, 소비자 문의를 해결하는 데 최대 10일의 서비스 수준 기한이 걸리는 문제였다.

첫 번째 해결책은 현장 영업의 조합 폭발 문제를 겨냥했다. Landucci는 "10개 제품을 각각 10개 SKU로 취급하는 300개 매장을 방문하는 영업 담당자는 어떤 제품이 가장 빨리 팔릴지 파악하기 위해 30만 개의 조합을 만들어야 할 것"이라고 말했다. 이제 예측 분석이 위치, 시장 규모, 사회경제적 지위, 유동인구를 기준으로 매장을 군집화하여, 영업 담당자는 직관에 의존하는 대신 권장 상품 구성을 받는다. 이는 공장이나 매장에서 재고 적체를 피하면서 마진을 보호한다.

두 번째와 세 번째 해결책은 방갈로르의 Haleon 글로벌 역량 센터(GCC)를 통해 진행됐다. 포장은 국가별로 규제되므로—두통 관련 표시 문구 수정은 포장에 그렇게 표기되기 전까지 출시될 수 없다—팀은 머신러닝과 OCR을 활용한 봇을 만들어 모든 제품 변형에 대한 포장 제안을 생성했고, 신규 입찰 생성 시간을 평균 약 7주에서 약 5분으로 단축했다. 소비자 문의의 경우, NLP 엔진이 들어오는 질문을 읽고 기존 데이터베이스에서 여러 언어로 응답을 제안하며, 수동 해결과 함께 배포되고, 인간 팀이 '견제와 균형' 역할을 한다.

AI와 RPA 봇을 사용해 포장 입찰 생성이 7주에서 약 5분으로 줄었고, NLP는 인간 감독 아래 10일의 문의 해결 SLA를 맡았다.

갓 분사한 회사는 모든 곳에 맞춤형 프로세스를 갖출 여유가 없다. Haleon은 입찰, 문의, SKU 매칭처럼 사이클 타임 지표가 명확한 마찰 지점을 선택했다.

자동화보다 단순화가 먼저였다. 팀은 각 프로세스를 문서화하고 단순화한 뒤, 기술-비즈니스 연계를 통해 사용 사례에 기술을 맞췄다.

NLP 배포 중 인간을 루프에 유지한 것은 실제 걸림돌—내부 신뢰—에 대응했으며, 수동 팀을 견제와 균형으로 활용했다.

방갈로르 GCC는 2022년 당시 소비자 건강 스타트업에 처음부터 다시 구축하지 않고도 선배 규모의 엔지니어링 역량을 제공했다.

분사 후 기업은 기업 수준의 인프라 없이 기업 수준의 문제를 물려받는다. 측정 가능한 사이클 타임을 가진 세 가지 마찰 지점을 골라 그것부터 자동화하라.

2023년 초까지 Landucci는 포장 봇이 평균 5분의 입찰 생성을 기록하고 NLP 어시스턴트가 인간 검토 아래 실시간 문의를 처리하며 여러 언어로 더 빠른 응답을 제공한다고 보고했다. 회사는 이 작업을 비즈니스 팀 전반의 기술 인식과 교육을 높여 '가치를 창출'하는 것으로 규정했다. ETCIO의 사례 연구에 따르면 이는 더 긴 디지털 재구축의 기반 단계였다.