O hub de Bangalore da Haleon reduziu o tempo de licitação de embalagens de sete semanas para cinco minutos

Quando a Haleon emergiu da GlaxoSmithKline em julho de 2022 como uma empresa independente de saúde do consumidor — Eno, Iodex, Otrivin, Crocin, Sensodyne, Centrum —, herdou atritos operacionais que nunca tinham sido sua responsabilidade resolver. A equipe da diretora de Digital e Tecnologia, Amy Landucci, identificou três: representantes de vendas adivinhando qual entre muitas variantes de SKU vender em qual loja, mudanças de embalagem levando semanas para chegar ao mercado e consultas de consumidores levando até uma janela de nível de serviço de dez dias para serem resolvidas.

A primeira correção mirou a bagunça combinatória das vendas de campo. 'Um representante de vendas visitando 300 lojas com 10 produtos em 10 SKUs cada teria que fazer 300 mil combinações para descobrir qual produto venderia mais rápido', disse Landucci. A análise preditiva agora agrupa lojas por localização, tamanho de mercado, status socioeconômico e fluxo de pessoas, para que os representantes recebam um sortimento recomendado em vez de depender da intuição — protegendo margens enquanto evitam acúmulos de estoque na fábrica ou na loja.

A segunda e a terceira correções passaram pelo Centro de Capacidade Global da Haleon em Bangalore. A embalagem é regulamentada país por país — uma correção de alegação de dor de cabeça não pode ser lançada até que a embalagem diga isso —, então a equipe construiu um bot usando aprendizado de máquina e OCR para gerar propostas de embalagem em todas as variantes de produto, reduzindo a criação de novas licitações de sete semanas para cerca de cinco minutos em média. Para consultas de consumidores, um motor de NLP lê as perguntas recebidas e propõe respostas em vários idiomas a partir do banco de dados existente, implantado em paralelo à resolução manual, com uma equipe humana como 'freio e contrapeso'.

A criação de licitações de embalagem caiu de sete semanas para cerca de cinco minutos usando um bot de IA e RPA; o NLP assumiu um SLA de resolução de consultas de dez dias com supervisão humana.

Uma empresa recém-cindida não pode se dar ao luxo de processos sob medida em toda parte: a Haleon escolheu os atritos com métricas duras de tempo de ciclo — licitações, consultas, correspondência de SKUs.

A simplificação veio antes da automação: a equipe documentou e simplificou cada processo, depois combinou a tecnologia com o caso de uso por meio de interligações entre tecnologia e negócios.

Manter humanos no circuito durante a implantação do NLP respondeu ao verdadeiro obstáculo — a confiança interna — usando a equipe manual como freio e contrapeso.

O GCC de Bangalore forneceu capacidade de engenharia em escala sênior a uma startup de saúde do consumidor de linhagem 2022 sem reconstruí-la do zero.

Empresas pós-cisão herdam problemas empresariais sem a infraestrutura empresarial: escolha os três atritos com tempos de ciclo mensuráveis e automatize esses primeiro.

No início de 2023, Landucci relatou que o bot de embalagens estava criando licitações em média em cinco minutos e que o assistente de NLP processava consultas ao vivo sob revisão humana, com respostas mais rápidas em vários idiomas. A empresa enquadrou o trabalho como elevação da conscientização e educação tecnológica entre as equipes de negócios 'para criar valor' — a fase de preparação de uma reconstrução digital mais longa, segundo o estudo de caso do ETCIO.