ヘイリオンのバンガロール拠点、包装入札の所要時間を7週間から5分に短縮

ヘイリオンは2022年7月にグラクソ・スミスクラインから独立したコンシューマーヘルス企業として誕生した。ブランドにはEno、Iodex、Otrivin、Crocin、Sensodyne、Centrumなどがある。同社は、もともと自社が解決すべき課題ではなかった業務上の摩擦を引き継いでいた。最高デジタル・テクノロジー責任者（CDTO）のエイミー・ランドゥッチのチームは、次の3つを課題として位置づけた。営業担当者が多数のSKU派生品のうちどれをどの店舗に売るべきか推測していること、包装変更が市場に届くまで数週間かかること、消費者からの問い合わせの解決に最大10日間のサービスレベル枠がかかることである。

最初の改善は、現場営業の組み合わせ爆発的な問題に対処した。「10製品をそれぞれ10SKUで展開し、300店舗を訪問する営業担当者は、どの製品が最も早く売れるかを判断するために30万通りの組み合わせを検討しなければならない」とランドゥッチは述べた。予測分析は現在、店舗を立地、市場規模、社会経済的地位、来店客数によってクラスタリングし、営業担当者が直感に頼るのではなく推奨アソートメントを受け取れるようにしている。これにより利益率を守りつつ、工場や店舗での在庫の滞留を避けている。

2つ目と3つ目の改善は、バンガロールのグローバル・ケイパビリティ・センターを通じて実施された。包装は国ごとに規制されており、例えば頭痛に関する効能表示の修正は、パッケージにその表示が反映されるまで出荷できない。そこでチームは機械学習とOCRを用いたボットを構築し、全製品派生品について包装提案を生成できるようにした。これにより新規入札の作成時間は平均で7週間から約5分に短縮された。消費者からの問い合わせについては、NLPエンジンが受信した質問を読み取り、既存のデータベースから複数言語で回答案を提示する。これは手動での解決と並行して導入され、人間のチームが「チェック・アンド・バランス」の役割を担っている。

AIとRPAのボットにより、包装入札の作成時間は7週間から約5分に短縮された。NLPは人間の監督のもと、10日間の問い合わせ解決SLAを引き受けた。

分社化されたばかりの企業は、あらゆる業務に個別対応のプロセスを導入する余裕はない。ヘイリオンは、入札、問い合わせ、SKUマッチングという、サイクルタイムを数値で測れる摩擦点を選んだ。

自動化の前に簡素化を行った。チームは各プロセスを文書化して簡素化し、その後、技術部門と事業部門の連携を通じてユースケースに技術を適合させた。

NLPの展開中に人間をループ内に残したことは、実際の障壁であった社内の信頼感の問題に、手動チームをチェック・アンド・バランスとして用いることで応えた。

バンガロールのGCCは、2022年時点のコンシューマーヘルス分野のスタートアップに、ゼロから再構築することなく大企業並みのエンジニアリング能力をもたらした。

スピンオフ後の企業は、大企業並みの仕組みを持たないまま大企業特有の問題を引き継ぐ。サイクルタイムを測定できる3つの摩擦点を選び、まずそれらを自動化すべきである。

2023年初頭までに、ランドゥッチは包装ボットが平均5分で入札を作成し、NLPアシスタントが人間のレビューのもとで実際の問い合わせを処理しており、複数言語でより迅速な回答が得られていると報告した。同社はこの取り組みを、事業チーム全体の技術への意識と教育を高め「価値を生み出す」ためのものと位置づけた。ETCIOのケーススタディによれば、これはより長期的なデジタル再構築の基礎段階にあたる。