Le centre de Bangalore de Haleon a réduit le délai de traitement des appels d'offres d'emballage de sept semaines à cinq minutes

Lorsque Haleon est née de GlaxoSmithKline en juillet 2022 en tant qu'entreprise indépendante de santé grand public — Eno, Iodex, Otrivin, Crocin, Sensodyne, Centrum — elle a hérité de frictions opérationnelles qu'il n'avait jamais été de son rôle de résoudre. L'équipe de la directrice du numérique et de la technologie, Amy Landucci, en a identifié trois : les représentants commerciaux qui devinaient laquelle des nombreuses variantes de SKU vendre dans quel magasin, les changements d'emballage qui mettaient des semaines à atteindre le marché, et les demandes des consommateurs qui pouvaient prendre jusqu'à une fenêtre de service de dix jours pour être résolues.

La première correction visait le fouillis combinatoire des ventes sur le terrain. « Un représentant commercial visitant 300 magasins avec 10 produits en 10 SKU chacun devrait réaliser 300 000 combinaisons pour déterminer quel produit se vendrait le plus vite », a déclaré Landucci. L'analytique prédictive regroupe désormais les magasins par emplacement, taille de marché, statut socio-économique et fréquentation, afin que les représentants reçoivent un assortiment recommandé au lieu de s'appuyer sur l'intuition — ce qui protège les marges tout en évitant les accumulations de stocks à l'usine ou en magasin.

Les deuxième et troisième corrections ont été menées via le Global Capability Centre de Haleon à Bangalore. L'emballage est réglementé pays par pays — une modification d'allégation contre le mal de tête ne peut être commercialisée tant que l'emballage ne l'indique pas — l'équipe a donc construit un bot utilisant l'apprentissage automatique et l'OCR pour générer des propositions d'emballage pour toutes les variantes de produits, réduisant la création de nouveaux appels d'offres de sept semaines à environ cinq minutes en moyenne. Pour les demandes des consommateurs, un moteur de NLP lit les questions entrantes et propose des réponses dans plusieurs langues à partir de la base de données existante, déployé parallèlement à la résolution manuelle, avec une équipe humaine comme « contre-pouvoir ».

La création d'appels d'offres d'emballage est passée de sept semaines à environ cinq minutes grâce à un bot d'IA et de RPA ; le NLP a pris en charge un SLA de résolution des demandes de dix jours avec supervision humaine.

Une entreprise récemment scindée ne peut pas se permettre des processus sur mesure partout : Haleon a choisi les frictions dotées de métriques de délai de cycle concrètes — appels d'offres, demandes, correspondance des SKU.

La simplification a précédé l'automatisation : l'équipe a documenté et simplifié chaque processus, puis a fait correspondre la technologie au cas d'usage avec des interfaces entre technologie et métiers.

Le maintien de l'humain dans la boucle lors du déploiement du NLP a répondu au véritable obstacle — la confiance interne — en utilisant l'équipe manuelle comme contre-pouvoir.

Le GCC de Bangalore a fourni à une jeune entreprise de santé grand public de la génération 2022 une capacité d'ingénierie de niveau senior sans la reconstruire de zéro.

Les entreprises issues d'une scission héritent de problèmes d'entreprise sans l'infrastructure d'entreprise : choisir les trois frictions dont les délais de cycle sont mesurables et automatiser celles-ci en premier.

Début 2023, Landucci a rapporté que le bot d'emballage atteignait en moyenne cinq minutes pour la création d'appels d'offres et que l'assistant NLP traitait des demandes en direct sous revue humaine, avec des réponses plus rapides dans plusieurs langues. L'entreprise a présenté ce travail comme une sensibilisation et une éducation technologiques accrues au sein des équipes métiers « pour créer de la valeur » — la phase de fondation d'une reconstruction numérique plus longue, selon l'étude de cas d'ETCIO.