Air India réduit les délais de remboursement de 14 jours à 4 heures grâce à des agents IA

Le premier déploiement d'IA agentique d'Air India a choisi le flux de service le plus difficile : les remboursements, un processus couvrant de multiples validations, contrôles de politique, interactions avec les systèmes dorsaux et dépendances entre équipes. En l'orchestrant de bout en bout, la compagnie aérienne affirme que le délai de traitement des remboursements est passé d'environ 14 jours à environ quatre heures. Ce résultat est devenu la plateforme d'une extension en septembre 2026 à trois autres processus : la résolution automatisée des e-mails, l'automatisation des changements de nom et un agent de connaissances pour les équipes de service.

L'agent e-mail identifie plusieurs intentions dans un seul e-mail client — remboursements, bagages, fidélité et plus encore —, invoque des sous-agents spécialisés, valide les informations, exécute des actions et consolide une réponse unique à partir de modèles approuvés, en envoyant automatiquement uniquement au-delà d'un seuil de confiance de 95 %, avec supervision humaine dans le cas contraire. Les changements de nom, qui nécessitent des vérifications d'éligibilité et une réémission de billet souvent sous la pression d'un voyage imminent, sont passés d'environ trois jours à 30 minutes.

Un agent de connaissances conversationnel fournit aux équipes de service les politiques, les règles tarifaires et les consignes opérationnelles en temps réel, réduisant le temps de recherche et les temps d'attente lors des interactions en direct tout en améliorant la cohérence des réponses, l'intégration des agents et les taux de résolution au premier contact, selon la compagnie aérienne.

Le programme s'appuie sur un écosystème numérique cloud-first couvrant plus de 140 systèmes d'entreprise, avec plus de 30 initiatives d'IA agentique en cours, chacune évaluée selon quatre piliers : augmenter les revenus, réduire les coûts, améliorer l'expérience client et permettre de nouvelles capacités. Les chiffres sont ceux de la compagnie aérienne elle-même, rapportés par ET CIO.

Le délai de traitement des remboursements est passé d'environ 14 jours à quatre heures ; les changements de nom de trois jours à 30 minutes (auto-déclaré par la compagnie aérienne).

Le pilote ciblait le flux de travail comportant le plus de dépendances systèmes et politiques, de sorte que son succès a validé l'architecture d'intégration.

Les réponses automatisées sont conditionnées par un seuil de confiance de 95 %, maintenant les humains dans la boucle en dessous de celui-ci.

Des modèles approuvés et un apprentissage continu à partir des interventions des agents permettent d'améliorer en continu la qualité et les invites.

Une fondation unifiée de données clients construite avec Salesforce a précédé la couche agentique, de sorte que les agents agissent sur un seul enregistrement plutôt que sur 140 systèmes.

Automatisez d'abord le flux de travail le plus ingrat : les remboursements touchaient chaque système et chaque politique, de sorte que le pilote a servi aussi de couche d'intégration réutilisée par chaque agent ultérieur.

Air India affirme que la fondation continuera de soutenir le service client à mesure que les déploiements s'étendent à l'ensemble de ses opérations, avec une part croissante des plus de 30 initiatives agentiques passant en production sous la même évaluation à quatre piliers.