Air India reduziu prazos de reembolso de 14 dias para 4 horas com agentes de IA

A primeira implantação de IA agêntica da Air India escolheu o fluxo de serviço mais difícil: reembolsos, um processo que abrange múltiplas validações, verificações de políticas, interações com sistemas de back-end e dependências entre equipes. Ao orquestrá-lo de ponta a ponta, a companhia aérea afirma que o prazo de reembolso caiu de aproximadamente 14 dias para cerca de quatro horas. Esse resultado tornou-se a base para uma expansão em setembro de 2026 para mais três processos: resolução automatizada de e-mails, automação de alteração de nome e um agente de conhecimento para as equipes de atendimento.

O agente de e-mail identifica múltiplas intenções em um único e-mail do cliente — reembolsos, bagagem, fidelidade e outros —, aciona subagentes especializados, valida informações, executa ações e consolida uma única resposta a partir de modelos aprovados, enviando automaticamente apenas acima de um limite de confiança de 95%, com supervisão humana nos demais casos. As alterações de nome, que exigem verificações de elegibilidade e reemissão de bilhetes, muitas vezes sob pressão de viagem iminente, passaram de cerca de três dias para 30 minutos.

Um agente de conhecimento conversacional fornece às equipes de atendimento políticas, regras tarifárias e orientações operacionais em tempo real, reduzindo o tempo de busca e os tempos de espera durante interações ao vivo, além de melhorar a consistência das respostas, o onboarding de atendentes e as taxas de resolução no primeiro contato, segundo a companhia aérea.

O programa funciona em um ecossistema digital cloud-first que abrange mais de 140 sistemas corporativos, com mais de 30 iniciativas de IA agêntica em andamento, cada uma avaliada segundo quatro pilares: aumentar a receita, reduzir custos, aprimorar a experiência do cliente e viabilizar novas capacidades. Os números são da própria companhia aérea, divulgados por meio do ET CIO.

O prazo de reembolso caiu de cerca de 14 dias para quatro horas; as alterações de nome, de três dias para 30 minutos (autodeclarado pela companhia aérea).

O piloto mirou o fluxo de trabalho com mais dependências de sistemas e políticas, de modo que o sucesso comprovou a arquitetura de integração.

As respostas automatizadas são condicionadas a um limite de confiança de 95%, mantendo os humanos no circuito abaixo dele.

Modelos aprovados e aprendizado contínuo a partir das intervenções dos atendentes mantêm a qualidade e os prompts em evolução.

Uma base unificada de dados de clientes construída com a Salesforce precedeu a camada agêntica, de modo que os agentes atuam sobre um único registro em vez de 140 sistemas.

Automatize primeiro o fluxo de trabalho mais problemático: os reembolsos tocavam todos os sistemas e políticas, então o piloto serviu também como a camada de integração que todo agente posterior reutiliza.

A Air India afirma que a base continuará apoiando o atendimento ao cliente à medida que as implantações escalarem por suas operações, com mais das 30 e poucas iniciativas agênticas entrando em produção sob a mesma avaliação de quatro pilares.