Die erste Einführung agentischer KI bei Air India wählte den schwierigsten Service-Workflow: Rückerstattungen, ein Prozess mit mehreren Validierungen, Richtlinienprüfungen, Interaktionen mit Backend-Systemen und teamübergreifenden Abhängigkeiten. Durch die Ende-zu-Ende-Orchestrierung dieses Prozesses gibt die Fluggesellschaft an, dass sich die Bearbeitungszeit für Rückerstattungen von etwa 14 Tagen auf rund vier Stunden verkürzt hat. Dieses Ergebnis wurde zur Grundlage für eine Erweiterung im September 2026 auf drei weitere Prozesse: automatisierte E-Mail-Bearbeitung, Automatisierung von Namensänderungen und einen Wissensagenten für Serviceteams.
Der E-Mail-Agent erkennt mehrere Absichten in einer einzigen Kunden-E-Mail – Rückerstattungen, Gepäck, Vielfliegerprogramm und mehr –, ruft spezialisierte Sub-Agenten auf, validiert Informationen, führt Aktionen aus und fasst eine Antwort aus genehmigten Vorlagen zusammen; automatisch versendet wird nur oberhalb einer Konfidenzschwelle von 95 %, andernfalls unter menschlicher Aufsicht. Namensänderungen, die Berechtigungsprüfungen und Ticket-Neuausstellungen erfordern, oft unter dem Druck unmittelbar bevorstehender Reisen, gingen von etwa drei Tagen auf 30 Minuten zurück.
Ein konversationeller Wissensagent stellt Serviceteams Richtlinien, Tarifregeln und operative Hinweise in Echtzeit bereit, was laut der Fluggesellschaft die Recherchezeit und Wartezeiten während laufender Interaktionen verkürzt und gleichzeitig die Konsistenz der Antworten, das Onboarding von Mitarbeitern und die Erstkontakt-Lösungsraten verbessert.
Das Programm läuft auf einem cloud-first digitalen Ökosystem, das mehr als 140 Unternehmenssysteme umfasst, mit mehr als 30 laufenden agentischen KI-Initiativen, die jeweils anhand von vier Säulen bewertet werden: Umsatzsteigerung, Kostensenkung, Verbesserung der Kundenerfahrung und Ermöglichung neuer Fähigkeiten. Die Zahlen stammen von der Fluggesellschaft selbst und wurden über ET CIO berichtet.
Die Bearbeitungszeit für Rückerstattungen sank von etwa 14 Tagen auf vier Stunden; Namensänderungen von drei Tagen auf 30 Minuten (Eigenangaben der Fluggesellschaft).
Der Pilot zielte auf den Workflow mit den meisten System- und Richtlinienabhängigkeiten ab, sodass der Erfolg die Integrationsarchitektur bewies.
Automatisierte Antworten sind durch eine Konfidenzschwelle von 95 % abgesichert, unterhalb derer Menschen eingebunden bleiben.
Genehmigte Vorlagen und beiläufiges Lernen aus Eingriffen von Mitarbeitern sorgen dafür, dass Qualität und Prompts sich weiter verbessern.
Eine einheitliche Kundendatenbasis, die mit Salesforce aufgebaut wurde, ging der agentischen Ebene voraus, sodass Agenten auf einen einzigen Datensatz statt auf 140 Systeme zugreifen.
Den unschönsten Workflow zuerst automatisieren: Rückerstattungen betrafen jedes System und jede Richtlinie, sodass der Pilot zugleich als Integrationsschicht diente, die jeder spätere Agent wiederverwendet.
Air India gibt an, dass die Grundlage den Kundenservice weiter unterstützen wird, während die Einführungen in ihren Betrieben skaliert werden, wobei weitere der über 30 agentischen Initiativen unter derselben Vier-Säulen-Bewertung in den Produktivbetrieb übergehen.
DEN BELEGEN FOLGEN
Die Quellen
- Air India expands Agentforce to automate complex customer service workflows ET CIO · cio.economictimes.indiatimes.com ·