印度航空以 AI 代理將退款時間從 14 天縮短至 4 小時

印度航空首個代理式 AI 部署選擇了最艱難的服務工作流程：退款，這是一項涉及多重驗證、政策檢查、後端系統互動與跨團隊依賴的流程。透過端到端編排，該航空公司表示退款處理時間從約 14 天降至約四小時。這項成果成為 2026 年 9 月擴展至另外三項流程的平台：自動化電子郵件處理、改名自動化，以及供服務團隊使用的知識代理。

電子郵件代理會從單一封客戶電子郵件中識別多重意圖——退款、行李、忠誠計畫等——呼叫專門的子代理、驗證資訊、執行操作，並從核准範本中整合出單一回覆，僅在超過 95% 信心門檻時自動發送，否則由人工監督。改名需要資格檢查與機票重新開立，且往往面臨迫在眉睫的旅行壓力，其處理時間從約三天降至 30 分鐘。

據該航空公司表示，對話式知識代理可即時為服務團隊提供政策、票價規則與營運指引，縮短即時互動中的檢索時間與等待時間，同時提升回覆一致性、代理入職訓練與首次接觸解決率。

該計畫運行於涵蓋超過 140 個企業系統的雲端優先數位生態系統上，目前有超過 30 項代理式 AI 計畫正在進行，每項均依四大支柱評估：增加營收、降低成本、提升客戶體驗，以及實現新能力。這些數字為該航空公司自行提供，經 ET CIO 報導。

退款處理時間從約 14 天降至四小時；改名從三天降至 30 分鐘（航空公司自行報告）。

試點針對系統與政策依賴最多的流程，因此成功證明了整合架構。

自動回覆以 95% 信心門檻為把關，低於門檻時保留人工介入。

核准範本與從代理介入中進行的環境學習，使品質與提示持續改善。

在代理層之前，先與 Salesforce 建立了統一的客戶資料基礎，因此代理是依據單一記錄行事，而非 140 個系統。

先自動化最棘手的流程：退款涉及每個系統與政策，因此該試點同時成為後續每個代理重複使用的整合層。

印度航空表示，隨著部署在其營運中擴大規模，該基礎將持續支援客戶服務，更多 30 多項代理式計畫將在同一四大支柱評估下進入正式上線。