에어 인디아, AI 에이전트로 환불 처리 시간을 14일에서 4시간으로 단축

에어 인디아의 첫 에이전틱 AI 도입은 가장 어려운 서비스 워크플로를 선택했다. 바로 환불로, 이는 여러 검증, 정책 확인, 백엔드 시스템 상호작용, 팀 간 의존성을 아우르는 프로세스다. 항공사는 이를 엔드투엔드로 오케스트레이션함으로써 환불 처리 시간이 약 14일에서 약 4시간으로 줄었다고 밝혔다. 이 성과는 2026년 9월에 세 가지 추가 프로세스로 확장하는 기반이 되었다. 자동 이메일 해결, 이름 변경 자동화, 서비스 팀을 위한 지식 에이전트가 그것이다.

이메일 에이전트는 단일 고객 이메일에서 환불, 수하물, 로열티 등 여러 의도를 식별하고, 전문화된 하위 에이전트를 호출하며, 정보를 검증하고, 작업을 실행하고, 승인된 템플릿으로 하나의 응답을 통합한다. 95% 신뢰도 임계값을 넘을 때만 자동으로 발송하며, 그 미만일 경우 사람이 감독한다. 적격성 확인과 항공권 재발행이 필요하고 종종 임박한 여행 압박 속에서 이루어지는 이름 변경은 약 3일에서 30분으로 줄었다.

대화형 지식 에이전트는 서비스 팀에 정책, 운임 규칙, 운영 지침을 실시간으로 제공하여 실시간 상호작용 중 검색 시간과 대기 시간을 줄이고 응답 일관성, 상담원 온보딩, 첫 접촉 해결률을 개선한다고 항공사는 밝혔다.

이 프로그램은 140개 이상의 기업 시스템에 걸친 클라우드 우선 디지털 생태계에서 운영되며, 30개 이상의 에이전틱 AI 이니셔티브가 진행 중이고, 각각은 네 가지 축(수익 증대, 비용 절감, 고객 경험 향상, 새로운 역량 구현)을 기준으로 평가된다. 수치는 항공사 자체 수치로, ET CIO를 통해 보도되었다.

환불 처리 시간은 약 14일에서 4시간으로, 이름 변경은 3일에서 30분으로 줄었다(항공사 자체 보고).

파일럿은 시스템과 정책 의존성이 가장 많은 워크플로를 대상으로 했기 때문에, 성공은 통합 아키텍처를 입증했다.

자동 응답은 95% 신뢰도 임계값으로 제한되며, 그 미만에서는 사람이 개입한다.

승인된 템플릿과 상담원 개입으로부터의 상시 학습이 품질과 프롬프트를 계속 개선한다.

Salesforce와 함께 구축된 통합 고객 데이터 기반이 에이전틱 계층보다 먼저 마련되어, 에이전트가 140개 시스템이 아닌 하나의 레코드에서 작업한다.

가장 까다로운 워크플로를 먼저 자동화하라. 환불은 모든 시스템과 정책에 걸쳐 있었기 때문에, 파일럿은 이후 모든 에이전트가 재사용하는 통합 계층 역할도 했다.

에어 인디아는 배포가 운영 전반으로 확장됨에 따라 이 기반이 계속 고객 서비스를 지원할 것이며, 30개 이상의 에이전틱 이니셔티브 중 더 많은 것이 동일한 네 가지 축 평가 아래 생산 단계로 이동할 것이라고 밝혔다.