デルタのバスティアンCEO、人を第一にするプレミアム戦略を実践——アメックスだけで年間80億ドル（インタビュー）

フォーチュンの2026年4月の「タイタンズ・アンド・ディスラプターズ・オブ・インダストリー」インタビューで、米国の主要航空会社の現役CEOの中で最長在任となるエド・バスティアン氏は、デルタが2005年の破産からどのようにして米国で最も収益性の高い航空会社となり、世界の航空会社の時価総額、国内市場シェア、プレミアム顧客満足度で首位に立つに至ったかを振り返った。バスティアン氏はデルタに破産申請を強く主張し、自らは給与を半分にして再建を率いるために戻ることを選んだ。これが、同氏が人を第一にし、文化が主導する再建のプレイブックと呼ぶものの原点である。

同氏が説明するプレイブックの仕組みは次のとおりだ。毎年の利益分配を通じて従業員と数十億ドルを分かち合うこと。同氏はこれを、サービス、ブランドへの忠誠心、株主リターンを結びつける「好循環」と呼ぶ。そして、デルタがCOVID時に一時帰休を避けるために選んだこと、すなわち従業員に自発的に無給となることを求めつつ、雇用、福利厚生、旅行特典を維持したことである。同氏は、戦略ではなく文化こそが構築するのが最も難しく最も重要な強みであり、危機の際の日々のコミュニケーション——自身の公開された個人的なメールアドレスを含む——によって支えられると主張する。

プレミアムへの転換は、デルタの独占的なアメリカン・エキスプレスの提携を通じて収益化された。この提携は年間収益で5億ドルから80億ドル超へと成長し、デルタの総収益のおよそ10%を占める。これに加えてプレミアム旅行の大幅な成長があった。AIについて、バスティアン氏は「拡張された知能」を主張する。同氏はAIをコックピットに入れることを拒み、航空交通管制のような運航分野には余地があると見ており、「人は依然として人と取引したいと考えている」との立場を取る。

デルタは利益と世界の時価総額で米国の航空会社をリードしている。アメックスとの提携は年間5億ドルから80億ドル超へと成長し、総収益の約10%を占める。

バスティアン氏は、戦略ではなく文化こそが構築するのが最も難しく最も重要な強みだと考えた。

数十億ドルの利益分配は、サービス品質をブランドへの忠誠心と株主リターンに結びつける好循環として位置づけられた。

COVID時の一時帰休を避けたことで、顧客が対価を払うプレミアム体験を提供する労働力を維持した。

プレミアムの位置づけは、運賃主導の競争ではなく、アメックスとの独占提携を通じて収益化された。

サービス業では、再建のてことなるのは誰がそれを提供するかである。従業員と利益を分かち合い、危機の際に彼らを守れば、顧客が対価を払うプレミアム体験がそれに続く。

インタビューの時点で、デルタは収益性、世界の時価総額、プレミアム顧客満足度で米国の航空会社をリードしており、アメックスとの契約は年間80億ドル超——収益の約10%——を貢献していた。バスティアン氏が示したAIの限界、すなわち代替ではなく拡張された知能という考えは、同氏が連邦破産法第11章の後に航空会社を再建するために用いたのと同じ従業員第一のプレイブックを延長するものである。