イアノーネ氏率いるeBay、フィードバック主導の復活で株価がほぼ3倍に（インタビュー）

ジェイミー・イアノーネ氏は2020年4月にeBayの社長兼最高経営責任者に就任する前、活動家投資家から圧力を受けていたこのオンラインマーケットプレイスを復活させるためのアイデアを綴った10ページの白書を取締役会に書いた。しかし計画を実行に移す前に、同氏は社内のすべてのトップリーダーと話し、三つの質問をした。変える必要がある三つのことは何か、同じままでいる必要がある三つのことは何か、そしてCEOとして自分に何をしてほしいと期待しているか、というものだ。

同氏によれば、こうした会話を通じて、eBayの文化を進化させながら計画を実行する方法が見えたという。「彼らの内側から見つけ出すことができれば、ほとんどの企業には答えがある」。同じ傾聴のループはそのままユーザーにも向けられた。ある夕食会で、ハンドバッグの販売者2人が、出品写真が12枚までという制限のせいで、ヴィンテージバッグのファスナーや裏地のすべてを買い手に見せられないと説明した。同氏のチームはコストを大幅に増やさずに写真の容量を増やす方法を見つけ、eBayは上限を24枚に引き上げた。

イアノーネ氏の持論は、買い手と売り手が満足していれば活動が促進され、口コミが依然としてeBayの新規ビジネスの最大の源泉であるというものだ。これは、販売後の認証サービスなどの信頼に関する変更の背後にある考え方でもある。その結果、同氏がCEOに就任して以来eBayの株価はほぼ3倍になり、2026年には20%以上上昇しており、取締役会はこの戦略への支持を示す形で、GameStopからの一方的な買収提案を拒否した。

eBayの株価は2020年4月以降ほぼ3倍になり、2026年には20%以上上昇している。取締役会はGameStopの一方的な買収提案を拒否した。

三つの質問によって、トップダウンの計画が、組織がすでに修正が必要だと知っていた事柄の地図に変わった。

販売者からの不満には製品仕様が込められていた。写真の上限が、プラットフォームで最も購買意欲の高い出品を妨げていたのだ。

口コミが最大の獲得チャネルである以上、信頼と販売者体験は直接的に成長へと積み重なる。

中古品需要の急増——ThredUpの調査では2026年に約3000億ドルに達し、2021年の1410億ドルの2倍以上になると予想されている——は、コミュニティに力を注ぐマーケットプレイスに報いた。

ほとんどの企業はすでに自らの答えを持っている。リーダーに何を変える必要があるかを尋ね、不満がロードマップを示してくれる顧客との常設のチャネルを維持することだ。

こうした動きはさらに積み重なった。eBayは中古ファッションサイトDepopの買収を完了し、2026年の初めには取締役会がGameStopの一方的な買収提案を拒否することを決議した。Fast Companyはこれをイアノーネ氏の戦略への支持の表明と解釈した。イアノーネ氏は今も同じ方法でアイデアを探し続けているという。まず顧客のフィードバックから、というやり方だ。