이아노네 체제에서 사용자 피드백이 이끈 이베이의 부활, 주가 거의 3배로 (인터뷰)

제이미 이아노네가 2020년 4월 이베이의 사장 겸 최고 경영자가 되기 전, 그는 행동주의 투자자의 압박을 받고 있던 이 온라인 마켓플레이스를 되살릴 아이디어를 담은 10페이지 분량의 백서를 이사회에 작성해 보냈다. 그러나 계획을 실행하기 전에 그는 회사의 모든 최고 리더와 대화하며 세 가지 질문을 던졌다. 바뀌어야 할 세 가지는 무엇인지, 그대로 유지되어야 할 세 가지는 무엇인지, 그리고 최고 경영자로서 그가 무엇을 해주기를 바라는지였다.

그는 그 대화들을 통해 이베이의 문화를 발전시키면서 계획을 실행하는 방법을 알게 되었다고 말한다. "그들 안에서 답을 찾을 수 있다면, 대부분의 회사는 답을 가지고 있습니다." 같은 경청의 순환은 사용자에게도 곧바로 이어졌다. 한 저녁 식사 자리에서 두 명의 핸드백 판매자가 12장 사진 등록 제한 때문에 빈티지 가방의 지퍼와 안감을 모두 구매자에게 보여줄 수 없다고 설명했다. 그의 팀은 비용을 크게 늘리지 않고 사진 용량을 추가할 방법을 찾아냈고, 이베이는 제한을 24장으로 올렸다.

이아노네의 논지는 만족한 구매자와 판매자가 활동을 이끌고, 입소문이 여전히 이베이의 가장 큰 신규 사업 원천이라는 것이다. 이는 판매 후 인증 서비스 같은 신뢰 관련 변화의 배경이 되는 신념이다. 그 결과, 이베이의 주가는 그가 최고 경영자가 된 이후 거의 3배가 되었고, 2026년에는 주가가 20% 이상 올랐으며, 이사회는 이 전략에 대한 지지의 표시로 게임스톱의 비요청 인수 제안을 거부했다.

이베이의 주가는 2020년 4월 이후 거의 3배가 되었고 2026년에는 20% 이상 올랐으며, 이사회는 게임스톱의 비요청 인수 제안을 거부했다.

세 가지 질문은 하향식 계획을 조직이 이미 고쳐야 한다고 알고 있던 것들의 지도로 바꾸었다.

판매자들의 불만에는 제품 사양이 담겨 있었다. 사진 장수 제한이 플랫폼에서 구매 의도가 가장 높은 등록 상품의 발목을 잡고 있었다.

입소문이 가장 큰 신규 고객 유치 경로인 만큼, 신뢰와 판매자 경험은 곧바로 성장으로 이어진다.

중고 수요의 급증, 즉 ThredUp 연구가 2026년에 거의 3000억 달러에 이를 것으로 예상하는 시장(2021년의 1410억 달러의 두 배 이상)은 커뮤니티에 힘을 실은 마켓플레이스에 보상을 안겨주었다.

대부분의 회사는 이미 답을 가지고 있다. 리더들에게 무엇이 바뀌어야 하는지 물은 뒤, 불만이 로드맵의 이름을 붙여주는 고객과 상시 소통 채널을 유지하라.

이러한 행보는 계속해서 성과를 쌓았다. 이베이는 중고 패션 사이트 데팝 인수를 완료했고, 2026년 초 이사회는 게임스톱의 비요청 인수 제안을 거부하기로 표결했으며, Fast Company는 이를 이아노네 전략에 대한 지지의 표시로 해석했다. 이아노네는 지금도 같은 방식으로 아이디어를 찾는다고 말한다. 고객 피드백이 먼저다.