Antes de que Jamie Iannone se convirtiera en presidente y director ejecutivo de eBay en abril de 2020, escribió al consejo un documento de 10 páginas en el que exponía sus ideas para revivir el mercado en línea, que estaba bajo presión de un inversor activista. Pero antes de poner en marcha el plan, habló con todos los principales líderes de la empresa y les hizo tres preguntas: qué tres cosas debían cambiar, qué tres cosas debían seguir igual y qué esperaban que hiciera él como director ejecutivo.
Dice que esas conversaciones le mostraron cómo ejecutar el plan mientras evolucionaba la cultura de eBay: «si puedes encontrarla dentro de ellos, la mayoría de las empresas tienen la respuesta». El mismo circuito de escucha llegó directamente a los usuarios: en una cena, dos vendedoras de bolsos explicaron que un límite de 12 fotos por anuncio les impedía mostrar a los compradores cada cremallera y forro de los bolsos vintage. Su equipo encontró la manera de ampliar la capacidad de fotos sin elevar drásticamente los costos, y eBay subió el límite a 24.
La tesis de Iannone es que los compradores y vendedores satisfechos impulsan la actividad, y el boca a boca sigue siendo la mayor fuente de nuevos negocios de eBay, un principio detrás de cambios de confianza como los servicios de autenticación posventa. Los resultados: el precio de las acciones de eBay casi se ha triplicado desde que asumió como director ejecutivo, la acción sube más del 20 % en 2026 y el consejo rechazó una oferta de adquisición no solicitada de GameStop como muestra de apoyo a la estrategia.
El precio de las acciones de eBay casi se ha triplicado desde abril de 2020 y sube más del 20 % en 2026; el consejo rechazó la oferta de adquisición no solicitada de GameStop.
Las tres preguntas convirtieron un plan descendente en un mapa de lo que la organización ya sabía que había que corregir.
Las quejas de los vendedores traían especificaciones de producto: un límite de fotos estaba frenando los anuncios de mayor intención de la plataforma.
Con el boca a boca como el mayor canal de captación, la confianza y la experiencia del vendedor se acumulan directamente en el crecimiento.
La creciente demanda de artículos de segunda mano —un mercado que, según la investigación de ThredUp, se espera que alcance casi 300 000 millones de dólares en 2026, más del doble de los 141 000 millones de 2021— recompensó a un mercado que se volcó hacia su comunidad.
La mayoría de las empresas ya tienen sus respuestas: preguntar a los líderes qué debe cambiar y luego mantener un canal permanente con los clientes cuyas quejas señalan la hoja de ruta.
Las medidas siguieron acumulando resultados: eBay completó su adquisición del sitio de moda de segunda mano Depop y, a principios de 2026, el consejo votó a favor de rechazar la oferta de adquisición no solicitada de GameStop, lo que Fast Company interpretó como una muestra de apoyo a la estrategia de Iannone. Iannone dice que sigue buscando ideas de la misma manera: primero los comentarios de los clientes.
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Las fuentes
- eBay's CEO finds ideas through constant feedback Fast Company · fastcompany.com ·