O renascimento do eBay liderado por feedback sob Iannone quase triplicou as ações (entrevista)

Antes de Jamie Iannone se tornar presidente e CEO do eBay em abril de 2020, ele escreveu ao conselho um white paper de 10 páginas detalhando suas ideias para reviver o marketplace online, que estava sob pressão de um investidor ativista. Mas antes de colocar o plano em prática, ele conversou com todos os principais líderes da empresa e fez três perguntas: quais três coisas precisam mudar, quais três coisas precisam permanecer iguais e o que eles esperavam que ele fizesse como CEO.

Ele diz que essas conversas lhe mostraram como executar o plano enquanto evoluía a cultura do eBay — "se você conseguir encontrar isso dentro delas, a maioria das empresas tem a resposta". O mesmo ciclo de escuta chegou diretamente aos usuários: em um jantar, duas vendedoras de bolsas explicaram que um limite de 12 fotos por anúncio as impedia de mostrar aos compradores cada zíper e forro das bolsas vintage. Sua equipe encontrou uma maneira de aumentar a capacidade de fotos sem elevar drasticamente os custos, e o eBay elevou o limite para 24.

A tese de Iannone é que compradores e vendedores satisfeitos impulsionam a atividade, e o boca a boca continua sendo a maior fonte de novos negócios do eBay — um ethos por trás de mudanças de confiança, como os serviços de autenticação pós-venda. Os resultados: o preço das ações do eBay quase triplicou desde que ele se tornou CEO, a ação subiu mais de 20% em 2026, e o conselho rejeitou uma oferta de aquisição não solicitada da GameStop em uma demonstração de apoio à estratégia.

O preço das ações do eBay quase triplicou desde abril de 2020 e subiu mais de 20% em 2026; o conselho rejeitou a oferta de aquisição não solicitada da GameStop.

As três perguntas transformaram um plano de cima para baixo em um mapa do que a organização já sabia que precisava ser corrigido.

As reclamações dos vendedores traziam especificações de produto: um limite de fotos estava estrangulando os anúncios de maior intenção da plataforma.

Com o boca a boca como maior canal de aquisição, confiança e experiência do vendedor se acumulam diretamente em crescimento.

A crescente demanda por produtos de segunda mão — um mercado que a pesquisa da ThredUp espera alcançar quase US$ 300 bilhões em 2026, mais que o dobro dos US$ 141 bilhões de 2021 — recompensou um marketplace que se apoia em sua comunidade.

A maioria das empresas já tem suas respostas: pergunte aos líderes o que precisa mudar e mantenha um canal permanente com os clientes cujas reclamações apontam o roteiro.

Os movimentos continuaram se acumulando: o eBay concluiu a aquisição do site de moda de segunda mão Depop, e no início de 2026 o conselho votou pela rejeição da oferta de aquisição não solicitada da GameStop, o que a Fast Company interpretou como uma demonstração de apoio à estratégia de Iannone. Iannone diz que ainda busca ideias da mesma forma — feedback dos clientes em primeiro lugar.