USDS: 오바마의 2014년 '백악관 스타트업', 한 번에 하나씩 정부 기술 문제를 해결하다

연방정부는 기술적 취약점이 공개적으로 드러난 채 2014년을 맞았다. Healthcare.gov의 첫선은 구제되어야 했고, 인사관리처(Office of Personnel Management)의 침해 사고는 이후 2,000만 명이 넘는 사람들의 데이터를 노출시켰다. 오바마 대통령은 그해 미국 디지털 서비스를 설립하며 대응했다. '백악관 스타트업'이라 불린 이 조직은 영구적인 정부 직위가 아닌 3개월에서 2년의 임시 근무로 숙련된 기술 인력을 채용했다. 여섯 개 기관과 협력했으며, 2017년까지 그 관리자는 구글의 스팸 총괄을 지낸 맷 컷츠(Matt Cutts)였다.

플레이북은 민간 기술 업계에서 통째로 들여왔다. 국방 디지털 서비스(Defense Digital Service)의 '해크 더 펜타곤(Hack the Pentagon)'은 국방부를 버그 바운티 업체인 해커원(HackerOne)과 시낙(Synack)과 연결해 외부 연구자들에게 공개 웹사이트와 내부 시스템을 조사하도록 비용을 지불했다. 기관들은 처음에는 해커라는 표현에 주저했지만, 컷츠는 이 접근법이 '더 저렴하고, 더 빠르며, 더 효과적'이라고 말했다. USDS의 2017년 의회 보고서는 아홉 건의 버그 바운티와 3,600건 이상의 보고된 취약점을 집계했다.

재향군인부(VA)에서 USDS는 단일 로그인 혜택 포털인 Vets.gov를 출시하고, 장애 보상 청구 항소를 간소화하는 자동화 도구를 내놓았다. 그 대기열은 너무나 수작업이어서 8만 명의 재향군인이 5년이 넘은 항소를 안고 있었다. 국토안보부에서는 디지털 서비스가 USCIS가 귀화와 영주권 갱신(I-90 양식)을 전자 방식으로 5퍼센트에서 50퍼센트로 끌어올리도록 도왔고, 이어서 단순한 갱신 양식의 승인을 자동화했다. 이로써 1년에 달하던 적체가 몇 시간으로 줄었으며, 종이 방식에서는 3~4개월이 걸렸다.

보건복지부(HHS)에서 USDS는 메디케어 수혜자가 청구 데이터를 제3자 앱에 넘길 수 있게 하는 블루 버튼(Blue Button) API를 구축해 나갔으며, 아마존, 구글, 마이크로소프트, IBM, 오라클, 세일즈포스가 이를 지원하겠다고 약속한 표준이었다. USDS는 또한 실리콘밸리 너머에서도 인력을 모집했고(내슈빌, 앤아버), 거의 절반이 여성이었으며 리더십에서는 여성이 60퍼센트를 넘었다.

아홉 건의 버그 바운티에서 3,600건 이상의 취약점이 보고되었다. USCIS는 전자 방식 비율이 5퍼센트에서 50퍼센트로 올랐고, 영주권 갱신은 약 1년에서 몇 시간으로 줄었다.

2,000만 명 규모의 침해 사고와 Healthcare.gov의 붕괴로 '컨설팅을 더 사라'는 방식은 지탱할 수 없게 되었다. 해법은 또 다른 계약이 아니라 내재화된 역량이어야 했다.

짧은 근무 기간은 경력 기술 인력이 자신의 삶을 포기하지 않고 정부 내부에서 성과를 낼 수 있게 했다. 순환식 인력 운용 모델은 세부 사항이 아니라 핵심 결정이었다.

불이 나기를 기다리는 것은 의도된 전략이다. 컷츠는 기존 방식이 명백히 실패하는 비상 상황이야말로 상시 개혁으로는 결코 뚫지 못하는 제도적 저항을 돌파한다고 말했다.

결과는 셀 수 있는 것이었다. 발견된 취약점, 몇 시간으로 줄어든 적체, 민간 앱에 개방된 데이터가 그것이며, 이것이 팀이 다음 프로젝트를 위한 신뢰를 얻은 이유였다.

부족한 기술을 영구 채용 대신 순환 방식으로 들여오고, 개혁을 눈에 보이는 위기에 결부시켜라. 위기는 기관이 가진 가장 값싼 변화 관리 수단이다.

2017년까지 새 행정부는 일부의 예상과 달리 USDS의 예산을 삭감하지 않았고, 이 조직은 현대화를 원하지만 위험을 두려워하는 관리들에게 보험 역할을 계속했다. 졸업생들은 캘리포니아와 매사추세츠 디지털 서비스를 세우기 위해 떠났고, 콜로라도에서도 작업이 진행 중이었다. 제품 책임자 줄리 멜로니(Julie Meloni)는 목표를 불필요해지는 것으로 규정하며 '스스로 일자리를 없애기 위해' 일한다고 했고, 컷츠는 지속적인 영향력은 변화 관리와 위기를 하나씩 넘기며 얻은 신뢰에 있다고 주장했다.