AIG war bis zur Krise 2008 der größte Versicherer Amerikas: Das Unternehmen hatte riesige Volumina an Credit Default Swaps verkauft, benötigte eine staatliche Rettung von 180 Milliarden US-Dollar — die größte Unternehmensrettung in der US-Geschichte — und verlor bis Ende 2008 98 % seines Werts. Rund 20.000 Mitarbeiter verließen das Unternehmen oder wurden entlassen, Spitzenkräfte mieden die belastete Marke, und Peter Zaffino, im März 2021 vom COO zum CEO befördert, war der achte Vorstandsvorsitzende des Unternehmens in 16 Jahren.
Die Kehrtwende begann mit einem Schock: 2017, als neuer COO, bat Zaffino um eine Liste der Underwriter und ihrer Leistung, und die Systeme konnten sie nicht liefern — die Namen der Underwriter waren nicht mit den Policen verknüpft. Schadensfälle lagen auf Papier, die Datensysteme wurden als die schlechtesten der Branche beschrieben, und General Insurance, das größte Geschäft, lag darnieder. Zaffino baute das Führungsteam neu auf (neun von zwölf leitenden Angestellten sind seine Berufungen) und stellte das Underwriting selbst wieder auf die Beine.
Der strukturelle Schritt entstand aus einem Mittagessen im Dezember 2019 mit Accenture-CEO Julie Sweet. Zaffino plante ein Shared-Services-Zentrum; Sweet argumentierte, AIG fehlten die internen Experten und die Zeit, und schlug vor, rund 6.000 AIG-Mitarbeiter in Rechenzentren in Malaysia und anderswo en masse in Accenture-Mitarbeiter umzuwandeln — die größte Übernahme, die Accenture je vorgenommen hatte.
Staatliche Versicherungsaufsichtsbehörden und ausländische Regierungen genehmigten die Übertragung in neun Monaten, und die Übergabe wurde im Januar 2021 abgeschlossen, wodurch die ehemaligen AIG-Standorte zu Accenture-Büros wurden. Accenture leitete auch die technologische Transformation, baute neue digitale Workflows auf und gab AIG die Underwriting-Plattform, die es nie gehabt hatte.
Einige Schadensprozesse laufen doppelt so schnell; AIG erhielt seine erste Underwriting-Plattform; KBW nannte das erste Quartal 2022 „eine voll im Gange befindliche Kehrtwende“ und stufte die Aktie mit Outperform ein.
Der einleitende Befund — keine Verknüpfung zwischen Underwritern und Policen in den Systemen — gab dem Programm ein konkretes, unbestreitbares Problem, das zuerst behoben werden musste.
Die Übertragung von 6.000 Mitarbeitern en masse brachte Geschwindigkeit: Accenture wusste bereits, wie man Shared Services und Rechenzentren betreibt; AIG hätte es erst lernen müssen.
Gemeinsame Teams statt einer Aufteilung in Kunde und Anbieter hielten die Umsetzung schnell genug, um die Regulierungsbehörden in neun Monaten zufriedenzustellen.
Die Partnerschaft verpflichtete Accenture auf Ergebnisse statt auf Beratung, was Sweet als den Unterschied zur Beratung darstellte.
Wenn die Kernkompetenz keine Daten hat — man kann nicht einmal sagen, wer was gezeichnet hat —, sollte man zuerst die Grundlage reparieren und nicht zum Kerngeschäft gehörende Abläufe an einen Partner übergeben, der sie bereits betreibt.
Accenture berichtet, dass 17 % der übertragenen Mitarbeiter befördert wurden und etwa 76 % in digitalen Technologien einschließlich maschinellem Lernen und Automatisierung geschult wurden. Analysten wurden positiv — KBW vergab ein Outperform-Rating und Barclays verwies auf AIGs „starken Underwriting-Sachverstand“ —, wenngleich Privatanleger angesichts der weiterhin volatilen Aktie zurückhaltend blieben. Zaffino: „Die Leute müssen es sehen. Es braucht einfach Zeit.“
DEN BELEGEN FOLGEN
Die Quellen
- Inside AIG's sweeping plan to transform the once flailing insurance giant Fortune · fortune.com ·