AIG reconstruit la souscription et transfère 6 000 salariés à Accenture pour sortir de son marasme d'après-2008

AIG était la plus grande compagnie d'assurance américaine jusqu'à la crise de 2008 : elle avait vendu d'énormes volumes de credit default swaps, avait eu besoin d'un sauvetage gouvernemental de 180 milliards de dollars — le plus grand renflouement d'entreprise de l'histoire des États-Unis — et avait perdu 98 % de sa valeur à la fin de 2008. Quelque 20 000 salariés sont partis ou ont été licenciés, les meilleures recrues évitaient la marque ternie, et Peter Zaffino, promu de COO à CEO en mars 2021, était le huitième directeur général de l'entreprise en 16 ans.

Le redressement a commencé par un choc : en 2017, alors nouveau COO, Zaffino a demandé une liste des souscripteurs et de leurs performances, et les systèmes ne pouvaient pas y répondre — les noms des souscripteurs n'étaient pas liés aux polices. Les sinistres reposaient sur papier, les systèmes de données étaient décrits comme les pires du secteur, et General Insurance, la plus grande activité, était en difficulté. Zaffino a reconstruit l'équipe dirigeante (neuf des douze cadres supérieurs sont ses nominations) et a redressé la souscription elle-même.

Le mouvement structurel est né d'un déjeuner en décembre 2019 avec la CEO d'Accenture, Julie Sweet. Zaffino prévoyait un centre de services partagés ; Sweet a soutenu qu'AIG manquait d'experts internes et de temps, et a proposé de convertir quelque 6 000 salariés d'AIG dans des centres de données en Malaisie et ailleurs en salariés d'Accenture en masse — la plus grande intégration qu'Accenture ait jamais réalisée.

Les commissaires aux assurances des États et des gouvernements étrangers ont approuvé le transfert en neuf mois, et la remise a été finalisée en janvier 2021, transformant les anciens sites d'AIG en bureaux d'Accenture. Accenture a également dirigé la transformation technologique, construit de nouveaux flux de travail numériques et donné à AIG la plateforme de souscription qu'elle n'avait jamais eue.

Certains processus de sinistres sont deux fois plus rapides ; AIG a obtenu sa première plateforme de souscription ; KBW a qualifié le premier trimestre 2022 de « redressement pleinement en cours » et a attribué à l'action une note de surperformance.

La découverte initiale — aucun lien entre les souscripteurs et les polices dans les systèmes — a donné au programme un problème concret et indéniable à corriger en premier.

Le transfert de 6 000 salariés en masse a permis de gagner du temps : Accenture savait déjà gérer des services partagés et des centres de données ; AIG aurait dû l'apprendre.

Le fait de consacrer des équipes conjointes plutôt qu'une séparation client-prestataire a maintenu une exécution assez rapide pour obtenir l'accord des régulateurs en neuf mois.

Le partenariat engageait Accenture sur des résultats plutôt que sur des conseils, ce qui est la façon dont Sweet a décrit la différence avec le conseil.

Lorsque la compétence de base ne dispose d'aucune donnée — vous ne pouvez même pas dire qui a souscrit quoi —, corrigez d'abord les fondations et confiez les opérations non essentielles à un partenaire qui les gère déjà.

Accenture indique que 17 % des salariés transférés ont été promus et qu'environ 76 % ont été formés à des technologies numériques, notamment l'apprentissage automatique et l'automatisation. Les analystes sont devenus positifs — KBW a attribué une note de surperformance et Barclays a cité la « solide expertise en souscription » d'AIG —, bien que les investisseurs particuliers soient restés méfiants à l'égard d'une action encore volatile. Zaffino : « Les gens doivent le voir. Cela prend simplement du temps. »