AIG, 2008년 이후의 침체에서 벗어나기 위해 인수심사를 재구축하고 직원 6,000명을 액센츄어에 넘기다

AIG는 2008년 위기 전까지 미국 최대의 보험사였다. 막대한 양의 신용부도스와프를 판매했고, 1,800억 달러의 정부 구제금융이 필요했으며 — 미국 역사상 최대의 기업 구제금융이었다 — 2008년 말까지 가치의 98%를 잃었다. 약 2만 명의 직원이 떠나거나 해고되었고, 최고 인재들은 오명을 뒤집어쓴 브랜드를 피했으며, 2021년 3월 COO에서 CEO로 승진한 피터 재피노는 16년 만에 회사의 여덟 번째 최고경영자였다.

전환은 충격에서 시작되었다. 2017년 신임 COO로서 재피노는 인수심사 담당자 목록과 그들의 성과를 요청했지만, 시스템은 답할 수 없었다 — 인수심사 담당자들의 이름이 보험증권과 연결되어 있지 않았던 것이다. 청구는 종이 위에 놓여 있었고, 데이터 시스템은 업계 최악으로 묘사되었으며, 최대 사업인 일반보험(General Insurance)은 표류하고 있었다. 재피노는 경영진을 재구축했고(12명의 고위 임원 중 9명이 그의 임명이다) 인수심사 자체를 전환시켰다.

구조적 전환은 2019년 12월 액센츄어 CEO 줄리 스위트와의 점심에서 나왔다. 재피노는 공유서비스 센터를 계획했으나, 스위트는 AIG에 사내 전문가와 시간이 부족하다고 주장하며 말레이시아 등지의 데이터 센터에서 일하는 약 6,000명의 AIG 직원을 액센츄어 직원으로 대량 전환하자고 제안했다 — 액센츄어가 받아들인 최대 규모의 인력 흡수였다.

주(州) 보험 감독관들과 외국 정부들이 9개월 만에 이전을 승인했고, 인수인계는 2021년 1월에 마무리되어 옛 AIG 부지들이 액센츄어 사무실로 바뀌었다. 액센츄어는 또한 기술 전환을 주도하고 새로운 디지털 워크플로를 구축했으며, AIG에 한 번도 가져본 적 없던 인수심사 플랫폼을 제공했다.

일부 청구 처리는 두 배로 빨라졌고, AIG는 첫 인수심사 플랫폼을 갖게 되었으며, KBW는 2022년 1분기를 '전환이 완전히 진행 중'이라고 평가하고 주식에 아웃퍼폼 등급을 부여했다.

출발점에서의 발견 — 시스템상 인수심사 담당자와 보험증권 사이에 아무런 연결이 없다는 것 — 은 프로그램에 먼저 해결해야 할 구체적이고 부인할 수 없는 문제를 제공했다.

6,000명의 직원을 대량으로 이전한 것은 속도를 확보했다. 액센츄어는 이미 공유서비스와 데이터 센터를 운영하는 방법을 알고 있었고, AIG는 그것을 배워야 했을 것이다.

고객-공급업체 분할이 아닌 공동 팀을 전담시킨 것은 9개월 만에 규제 당국을 통과할 만큼 실행 속도를 유지했다.

이 파트너십은 액센츄어가 조언이 아닌 성과에 전념하도록 했으며, 스위트가 컨설팅과의 차이를 규정한 방식이 바로 이것이다.

핵심 역량에 데이터가 없을 때 — 누가 무엇을 인수심사했는지조차 말할 수 없을 때 — 먼저 기반을 고치고, 비핵심 운영은 이미 그것을 운영하고 있는 파트너에게 넘겨라.

액센츄어는 이전된 직원의 17%가 승진했고 약 76%가 머신러닝과 자동화를 포함한 디지털 기술을 교육받았다고 보고한다. 애널리스트들은 긍정적으로 돌아섰다 — KBW는 아웃퍼폼 등급을 부여했고 바클레이즈는 AIG의 '강력한 인수심사 안목'을 언급했다 — 다만 개인 투자자들은 여전히 변동성이 큰 주식을 경계했다. 재피노: '사람들이 그것을 봐야 합니다. 시간이 걸릴 뿐입니다.'