AIG reconstruiu a subscrição e transferiu 6.000 funcionários para a Accenture para escapar da sua rotina pós-2008

A AIG foi a maior seguradora dos Estados Unidos até a crise de 2008: havia vendido enormes volumes de credit default swaps, precisou de um resgate governamental de US$ 180 bilhões — o maior resgate corporativo da história dos EUA — e perdeu 98% do seu valor até o fim de 2008. Cerca de 20.000 funcionários saíram ou foram demitidos, os melhores recrutas evitavam a marca manchada, e Peter Zaffino, promovido de COO a CEO em março de 2021, foi o oitavo executivo-chefe da empresa em 16 anos.

A virada começou com um choque: em 2017, como novo COO, Zaffino pediu uma lista dos subscritores e seu desempenho, e os sistemas não conseguiram responder — os nomes dos subscritores não estavam vinculados às apólices. Os sinistros ficavam em papel, os sistemas de dados eram descritos como os piores do setor, e o Seguro Geral, o maior negócio, estava cambaleando. Zaffino reconstruiu a equipe executiva (nove dos doze executivos seniores são indicações dele) e transformou a própria subscrição.

O movimento estrutural surgiu de um almoço em dezembro de 2019 com a CEO da Accenture, Julie Sweet. Zaffino planejava um centro de serviços compartilhados; Sweet argumentou que a AIG não tinha os especialistas internos nem o tempo, e propôs converter cerca de 6.000 funcionários da AIG em data centers na Malásia e em outros lugares em funcionários da Accenture em massa — a maior absorção que a Accenture já havia feito.

Comissários de seguros estaduais e governos estrangeiros aprovaram a transferência em nove meses, e a entrega foi concluída em janeiro de 2021, transformando os antigos locais da AIG em escritórios da Accenture. A Accenture também liderou a transformação tecnológica, construiu novos fluxos de trabalho digitais e deu à AIG a plataforma de subscrição que ela nunca teve.

Alguns processos de sinistros ficaram duas vezes mais rápidos; a AIG obteve sua primeira plataforma de subscrição; a KBW chamou o primeiro trimestre de 2022 de 'uma virada totalmente em curso' e classificou a ação como outperform.

A descoberta inicial — nenhum vínculo entre subscritores e apólices nos sistemas — deu ao programa um problema concreto e inegável para corrigir primeiro.

Transferir 6.000 funcionários em massa comprou velocidade: a Accenture já sabia como operar serviços compartilhados e data centers; a AIG teria tido que aprender.

Dedicar equipes conjuntas em vez de uma divisão cliente-fornecedor manteve a execução rápida o suficiente para liberar os reguladores em nove meses.

A parceria comprometeu a Accenture com resultados em vez de aconselhamento, que é como Sweet enquadrou a diferença em relação à consultoria.

Quando a competência central não tem dados — você não consegue nem dizer quem subscreveu o quê —, corrija primeiro a fundação e entregue operações não centrais a um parceiro que já as opera.

A Accenture informa que 17% dos funcionários transferidos foram promovidos e cerca de 76% se capacitaram em tecnologias digitais, incluindo aprendizado de máquina e automação. Os analistas se tornaram positivos — a KBW deu classificação outperform e o Barclays citou a 'forte perspicácia de subscrição' da AIG —, embora os investidores de varejo permanecessem cautelosos com a ação ainda volátil. Zaffino: 'As pessoas precisam ver. Só leva tempo.'