AIG reconstruyó la suscripción y transfirió a 6.000 empleados a Accenture para escapar de su estancamiento posterior a 2008

AIG fue la mayor aseguradora de Estados Unidos hasta la crisis de 2008: había vendido enormes volúmenes de credit default swaps, necesitó un rescate gubernamental de 180.000 millones de dólares —el mayor rescate empresarial de la historia de EE. UU.— y perdió el 98% de su valor a finales de 2008. Unos 20.000 empleados se marcharon o fueron despedidos, los mejores candidatos evitaban la marca contaminada, y Peter Zaffino, ascendido de COO a CEO en marzo de 2021, fue el octavo consejero delegado de la compañía en 16 años.

El cambio de rumbo comenzó con una conmoción: en 2017, como nuevo COO, Zaffino pidió una lista de suscriptores y su rendimiento, y los sistemas no pudieron responderla —los nombres de los suscriptores no estaban vinculados a las pólizas. Los siniestros estaban en papel, los sistemas de datos se describían como los peores del sector, y General Insurance, el mayor negocio, estaba tambaleándose. Zaffino reconstruyó el equipo ejecutivo (nueve de los doce altos ejecutivos son nombramientos suyos) y dio la vuelta a la propia suscripción.

El movimiento estructural surgió de un almuerzo en diciembre de 2019 con la CEO de Accenture, Julie Sweet. Zaffino planeaba un centro de servicios compartidos; Sweet argumentó que AIG carecía de los expertos internos y del tiempo, y propuso convertir a unos 6.000 empleados de AIG en centros de datos en Malasia y otros lugares en empleados de Accenture en masa —la mayor incorporación que Accenture había realizado nunca.

Los comisionados de seguros estatales y los gobiernos extranjeros aprobaron la transferencia en nueve meses, y el traspaso se cerró en enero de 2021, convirtiendo las antiguas sedes de AIG en oficinas de Accenture. Accenture también lideró la transformación tecnológica, construyó nuevos flujos de trabajo digitales y dio a AIG la plataforma de suscripción que nunca había tenido.

Algunos procesos de siniestros son el doble de rápidos; AIG obtuvo su primera plataforma de suscripción; KBW calificó el primer trimestre de 2022 como "un cambio de rumbo plenamente en marcha" y calificó la acción como outperform.

El hallazgo inicial —ningún vínculo entre suscriptores y pólizas en los sistemas— dio al programa un problema concreto e innegable que resolver primero.

Transferir a 6.000 empleados en masa compró velocidad: Accenture ya sabía cómo gestionar servicios compartidos y centros de datos; AIG habría tenido que aprenderlo.

Dedicar equipos conjuntos en lugar de una división cliente-proveedor mantuvo la ejecución lo bastante rápida como para superar a los reguladores en nueve meses.

La asociación comprometió a Accenture con resultados en lugar de asesoramiento, que es como Sweet enmarcó la diferencia con la consultoría.

Cuando la competencia central no tiene datos —ni siquiera se puede decir quién suscribió qué—, hay que arreglar primero los cimientos y entregar las operaciones no esenciales a un socio que ya las gestiona.

Accenture informa que el 17% de los empleados transferidos han sido ascendidos y alrededor del 76% se han formado en tecnologías digitales, incluidos el aprendizaje automático y la automatización. Los analistas se volvieron positivos —KBW dio una calificación de outperform y Barclays citó la "sólida pericia en suscripción" de AIG—, aunque los inversores minoristas seguían recelosos de una acción aún volátil. Zaffino: "La gente necesita verlo. Solo lleva tiempo".