AIGは引受業務を再構築し、2008年後の低迷から脱するため6,000人のスタッフをアクセンチュアに引き渡した

AIGは2008年の危機まで米国最大の保険会社だった。大量のクレジット・デフォルト・スワップを販売し、1,800億米ドルの政府救済を必要とし——これは米国史上最大の企業救済だった——2008年末までにその価値の98%を失った。約2万人の従業員が退職または解雇され、一流の採用候補者は汚染されたブランドを避け、2021年3月にCOOからCEOに昇進したピーター・ザフィーノは、同社にとって16年間で8人目の最高経営責任者だった。

立て直しは衝撃から始まった。2017年、新COOとしてザフィーノは引受担当者のリストとその実績を求めたが、システムはそれに答えられなかった——引受担当者の名前が保険契約に紐づけられていなかったのだ。保険金請求は紙の上に置かれ、データシステムは業界最悪と評され、最大の事業である一般保険は苦戦していた。ザフィーノは経営幹部チームを再構築し（12人の上級幹部のうち9人が彼の任命）、引受業務そのものを立て直した。

構造的な動きは、2019年12月のアクセンチュアCEOジュリー・スウィートとの昼食から生まれた。ザフィーノはシェアードサービスセンターを計画していたが、スウィートはAIGには社内の専門家も時間も欠けていると主張し、マレーシアなどのデータセンターにいる約6,000人のAIG従業員を一括してアクセンチュアの従業員に転換することを提案した——アクセンチュアがこれまで受け入れた中で最大規模の受け入れだった。

州の保険監督官と外国政府が9か月でこの移管を承認し、引き継ぎは2021年1月に完了して、元AIGの拠点はアクセンチュアのオフィスとなった。アクセンチュアは技術変革も主導し、新たなデジタルワークフローを構築し、AIGにかつてなかった引受プラットフォームを提供した。

一部の保険金請求処理は2倍速くなった。AIGは初の引受プラットフォームを手に入れた。KBWは2022年第1四半期を「立て直しが完全に進行中」と評し、株をアウトパフォームと評価した。

最初の発見——システム上で引受担当者と保険契約の間に何の紐づけもないこと——が、プログラムにまず修正すべき具体的で否定しようのない問題を与えた。

6,000人のスタッフを一括移管したことでスピードを買った。アクセンチュアはすでにシェアードサービスとデータセンターの運営方法を知っていたが、AIGは学ばなければならなかっただろう。

顧客とベンダーの分離ではなく共同チームを専任させることで、9か月で規制当局の承認を得られるほど実行を速く保った。

この提携はアクセンチュアを助言ではなく成果にコミットさせた。スウィートがコンサルティングとの違いをそう位置づけたのだ。

中核スキルにデータがない場合——誰が何を引き受けたかさえ言えない場合——まず基盤を修正し、非中核業務はすでにそれを運営しているパートナーに引き渡すべきだ。

アクセンチュアは、移管された従業員の17%が昇進し、約76%が機械学習や自動化を含むデジタル技術の研修を受けたと報告している。アナリストは強気に転じた——KBWはアウトパフォーム評価を与え、バークレイズはAIGの「強力な引受の洞察力」を挙げた——が、個人投資家は依然として変動の激しい株に警戒感を抱いていた。ザフィーノ：「人々にそれを見てもらう必要がある。ただ時間がかかるだけだ。」