C.H. Robinson, el corredor de fletes de Minnesota con 120 años de historia, ha desplegado cientos de agentes de IA desarrollados internamente, siguiendo los principios de la gestión Lean: los equipos mapearon cada flujo de trabajo, eliminaron las tareas que no aportaban valor y automatizaron las rutinarias. El CEO Dave Bozeman, que lleva tres años en el cargo, declaró a Fortune que el programa ha elevado la productividad de los empleados un 45 % desde 2022 y ha impulsado un crecimiento del BPA de dos dígitos desde 2023, incluso mientras una recesión del transporte de mercancías posterior a la COVID recortaba los ingresos alrededor de un 34 %.
El escaparate son las cotizaciones: los agentes de IA ahora devuelven cotizaciones a los clientes en 31 segundos, las 24 horas del día, donde los especialistas humanos tardaban 20 minutos, y las cotizaciones más rápidas y completas ganan más solicitudes de negocio. Los especialistas pasaron a labores de asesoramiento, como navegar por los regímenes arancelarios; con una rotación natural del 11–14 % anual, la empresa no ha cubierto las vacantes de quienes se marchan, por lo que, en lo que respecta a las cotizaciones, la plantilla está ahora en gran medida desvinculada del volumen. El desarrollo interno a cargo de 450 ingenieros del ámbito del transporte mantiene los costes de tokens por debajo de los 2 millones de dólares frente a los «cientos de millones de dólares» de beneficio que la empresa afirma haber obtenido.
La siguiente fase es estratégica: Bozeman quiere que Robinson pase de ser un corredor de fletes a una «cadena de suministro en una caja» —gestionar toda la función de cadena de suministro de los clientes— y recuperar a los clientes pequeños y medianos que había perdido, con representantes humanos asistidos por IA. Según él, ambas áreas están contratando.
Un aumento de la productividad del 45 % desde 2022 y un crecimiento del BPA de dos dígitos desde 2023 (autodeclarados en la entrevista); las cotizaciones pasaron de 20 minutos a 31 segundos.
Una caída de los ingresos del 34 % significaba que el crecimiento tenía que venir de la productividad y de la tasa de éxito, no del volumen.
Los flujos de trabajo se mapearon y depuraron antes de la automatización, de modo que los agentes asumieron tareas genuinamente repetitivas como las cotizaciones.
Los modelos internos desarrollados por 450 ingenieros del ámbito del transporte mantuvieron los costes de tokens por debajo de los 2 millones de dólares y la ventaja competitiva difícil de copiar.
Mapea el flujo de trabajo antes de automatizarlo: los agentes que absorben trabajo genuinamente repetitivo liberan a los especialistas para funciones de asesoramiento en lugar de eliminarlos.
La ambición declarada de Bozeman es la «cadena de suministro en una caja» —asumir por completo las funciones de cadena de suministro de los clientes— además de un impulso asistido por IA en los clientes pequeños y medianos, con contrataciones continuas en funciones de asesoramiento. Todas las cifras de rendimiento son de la propia empresa, según lo publicado en la entrevista de Fortune.
CONSULTA LAS PRUEBAS