A C.H. Robinson, corretora de frete de Minnesota com 120 anos de existência, implantou centenas de agentes de IA desenvolvidos internamente, seguindo linhas de gestão Lean: as equipes mapearam cada fluxo de trabalho, eliminaram tarefas que não agregavam valor e automatizaram as rotineiras. O CEO Dave Bozeman, há três anos no cargo, disse à Fortune que o programa elevou a produtividade dos funcionários em 45% desde 2022 e impulsionou o crescimento de dois dígitos no EPS desde 2023, mesmo com a retração do frete no pós-COVID tendo cortado a receita em cerca de 34%.
O destaque são as cotações: os agentes de IA agora retornam cotações aos clientes em 31 segundos, 24 horas por dia, enquanto especialistas humanos levavam 20 minutos — e cotações mais rápidas e completas conquistam mais solicitações de negócios. Os especialistas passaram a fazer trabalho de consultoria, como navegar por regimes tarifários; com a rotatividade natural de 11–14% ao ano, a empresa não repôs os desligados, de modo que, para cotações, o quadro de pessoal agora está em grande parte dissociado do volume. A construção interna por 450 engenheiros da área de transporte mantém os custos de tokens abaixo de US$ 2 milhões, contra o que a empresa alega serem 'centenas de milhões de dólares' em benefícios.
A próxima fase é estratégica: Bozeman quer que a Robinson passe de corretora de frete a 'supply chain in a box' — administrando toda a função de cadeia de suprimentos dos clientes — e reconquiste clientes de pequeno e médio porte que havia perdido, com representantes humanos auxiliados por IA. Ambas as áreas estão contratando, segundo ele.
Aumento de 45% na produtividade desde 2022 e crescimento de dois dígitos no EPS desde 2023 (autodeclarado na entrevista); cotações reduzidas de 20 minutos para 31 segundos.
Uma queda de 34% na receita significou que o crescimento teria de vir da produtividade e da taxa de vitórias, e não do volume.
Os fluxos de trabalho foram mapeados e enxugados antes da automação, de modo que os agentes assumiram tarefas genuinamente repetitivas, como cotações.
Modelos internos construídos por 450 engenheiros da área de transporte mantiveram os custos de tokens abaixo de US$ 2 milhões e tornaram o diferencial competitivo difícil de copiar.
Mapeie o fluxo de trabalho antes de automatizar: agentes que absorvem trabalho genuinamente repetitivo liberam especialistas para funções de consultoria em vez de eliminá-los.
A ambição declarada de Bozeman é o 'supply chain in a box' — assumir integralmente as funções de cadeia de suprimentos dos clientes — além de uma ofensiva assistida por IA junto a clientes de pequeno e médio porte, com contratações contínuas em funções de consultoria. Todos os números de desempenho são da própria empresa, conforme relatado na entrevista à Fortune.
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