C.H.ロビンソン、貨物輸送の低迷期にAIエージェントが生産性を45%向上させたと発表（インタビュー）

創業120年のミネソタ州の貨物輸送ブローカー、C.H.ロビンソンは、リーン・マネジメントの方針に沿って社内で構築した数百のAIエージェントを導入した。チームはあらゆるワークフローを可視化し、付加価値を生まないタスクを排除し、定型業務を自動化した。就任3年目のデイブ・ボーズマンCEOはFortuneに対し、このプログラムにより2022年以降従業員の生産性が45%向上し、2023年以降は二桁のEPS成長を達成したと語った。それは、コロナ後の輸送低迷で売上高が約34%減少した状況下でのことだった。

その象徴が見積もり業務である。AIエージェントは現在、24時間体制で顧客への見積もりを31秒で返す。人間の専門担当者は20分を要していた。より迅速で充実した見積もりは、より多くの取引依頼を獲得する。専門担当者は関税制度への対応など助言業務へと移行した。年間11〜14%の自然減員があるものの、同社は退職者の補充を行っていないため、見積もり業務においては人員数と取引量がほぼ切り離されている。輸送分野のエンジニア450人による社内構築により、トークンコストは200万ドル未満に抑えられ、主張されている「数億ドル」の便益に対応している。

次の段階は戦略的なものだ。ボーズマン氏は、ロビンソンを貨物輸送ブローカーから「サプライチェーン・イン・ア・ボックス」へと昇格させ、顧客のサプライチェーン機能全体を運営すること、そして失った中小規模顧客をAIに支援された人間の営業担当者によって再獲得することを望んでいる。いずれの分野でも採用を続けていると同氏は述べている。

2022年以降の生産性45%向上、および2023年以降の二桁のEPS成長（インタビュー内での自己申告）。見積もりは20分から31秒に短縮。

売上高が34%減少したため、成長は取引量ではなく生産性と受注率から得る必要があった。

自動化の前にワークフローを可視化して整理したため、エージェントは見積もりのような真に反復的なタスクを引き継ぐことができた。

輸送分野のエンジニア450人が構築した社内モデルにより、トークンコストは200万ドル未満に抑えられ、模倣困難な競争優位性が保たれた。

自動化する前にワークフローを可視化すること。真に反復的な業務を引き受けるエージェントは、専門担当者を削減するのではなく、助言業務へと解放する。

ボーズマン氏が掲げる野心は「サプライチェーン・イン・ア・ボックス」、すなわち顧客のサプライチェーン機能を丸ごと引き受けること、さらにAIに支援された中小規模顧客への攻勢であり、助言業務では採用を続けている。すべての業績数値は、Fortuneのインタビューで報じられた同社自身によるものである。