C.H. Robinson, courtier en fret du Minnesota âgé de 120 ans, a déployé des centaines d'agents d'IA développés en interne, selon les principes du management Lean : les équipes ont cartographié chaque flux de travail, éliminé les tâches sans valeur ajoutée et automatisé les tâches routinières. Le PDG Dave Bozeman, en poste depuis trois ans, a déclaré à Fortune que le programme avait accru la productivité des employés de 45 % depuis 2022 et généré une croissance à deux chiffres du BPA depuis 2023, alors même qu'un ralentissement du fret post-COVID a réduit le chiffre d'affaires d'environ 34 %.
La vitrine du programme, c'est l'établissement de devis : les agents d'IA renvoient désormais les devis clients en 31 secondes, 24 heures sur 24, là où des spécialistes humains mettaient 20 minutes — et des devis plus rapides et plus complets permettent de remporter davantage de demandes de propositions. Les spécialistes ont été réaffectés à des missions de conseil, comme la navigation dans les régimes tarifaires ; avec un taux d'attrition naturel de 11 à 14 % par an, l'entreprise n'a pas remplacé les départs, si bien que pour l'établissement de devis, les effectifs sont désormais largement déconnectés du volume. Le développement interne par 450 ingénieurs spécialisés dans le fret maintient les coûts de tokens sous 2 millions de dollars, face à des bénéfices revendiqués de « centaines de millions de dollars ».
La prochaine phase est stratégique : Bozeman veut faire passer Robinson du statut de courtier en fret à celui de « chaîne d'approvisionnement clé en main » — en prenant en charge l'intégralité de la fonction chaîne d'approvisionnement des clients — et reconquérir les clients de petite et moyenne taille qu'elle avait perdus, avec des commerciaux humains assistés par l'IA. Ces deux domaines recrutent, selon lui.
Une hausse de productivité de 45 % depuis 2022 et une croissance à deux chiffres du BPA depuis 2023 (déclarées par l'entreprise lors de l'entretien) ; des devis ramenés de 20 minutes à 31 secondes.
Une chute de 34 % du chiffre d'affaires imposait que la croissance provienne de la productivité et du taux de réussite plutôt que du volume.
Les flux de travail ont été cartographiés et épurés avant l'automatisation, de sorte que les agents ont repris des tâches réellement répétitives comme l'établissement de devis.
Des modèles internes développés par 450 ingénieurs spécialisés dans le fret ont maintenu les coûts de tokens sous 2 millions de dollars et rendu l'avantage concurrentiel difficile à copier.
Cartographiez le flux de travail avant de l'automatiser : les agents qui absorbent un travail réellement répétitif libèrent les spécialistes pour des rôles de conseil au lieu de les supprimer.
Suites
L'ambition déclarée de Bozeman est une « chaîne d'approvisionnement clé en main » — prendre en charge purement et simplement les fonctions chaîne d'approvisionnement des clients — ainsi qu'une offensive assistée par l'IA sur les clients de petite et moyenne taille, les recrutements se poursuivant sur les rôles de conseil. Tous les chiffres de performance sont ceux de l'entreprise, tels que rapportés dans l'entretien accordé à Fortune.
VÉRIFIEZ LES SOURCES