C.H. 로빈슨, 화물 경기 침체 속에서도 AI 에이전트로 생산성 45% 향상했다고 밝혀 (인터뷰)

120년 역사의 미네소타 화물 중개업체 C.H. 로빈슨은 린 경영 방식에 따라 사내에서 직접 구축한 수백 개의 AI 에이전트를 배치했다. 팀들은 모든 워크플로를 매핑하고 가치를 더하지 않는 작업을 제거했으며, 일상적인 작업을 자동화했다. 취임 3년 차인 CEO 데이브 보즈먼은 Fortune과의 인터뷰에서 이 프로그램이 2022년 이후 직원 생산성을 45퍼센트 끌어올렸고, 코로나 이후 해운 침체로 매출이 약 34퍼센트 줄어든 상황에서도 2023년 이후 두 자릿수 EPS 성장을 이끌었다고 말했다.

가장 눈에 띄는 것은 견적 산출이다. AI 에이전트는 이제 24시간 내내 고객 견적을 31초 만에 반환하는데, 인간 전문가들은 20분이 걸렸다. 더 빠르고 풍부한 견적은 더 많은 비즈니스 요청을 확보한다. 전문가들은 관세 제도 대응 같은 자문 업무로 이동했다. 연 11~14퍼센트의 자연 감소가 있었지만 회사는 퇴사자 자리를 채우지 않았기에, 견적 부문에서 인력은 이제 물량과 거의 무관해졌다. 450명의 해운 도메인 엔지니어가 사내에서 구축함으로써 토큰 비용은 200만 달러 미만으로 유지되며, 이는 주장된 '수억 달러'의 편익과 대비된다.

다음 단계는 전략적이다. 보즈먼은 로빈슨이 화물 중개업체에서 '박스 안의 공급망(supply chain in a box)' — 고객의 공급망 기능 전체를 운영하는 것 — 으로 도약하고, 잃어버린 중소 고객을 AI의 지원을 받는 인간 영업사원으로 되찾기를 원한다. 두 분야 모두 채용 중이라고 그는 말한다.

2022년 이후 45% 생산성 향상 및 2023년 이후 두 자릿수 EPS 성장(인터뷰에서 자체 보고); 견적 소요 시간이 20분에서 31초로 단축.

34%의 매출 감소로 인해 성장은 물량이 아닌 생산성과 수주율에서 나와야 했다.

자동화 전에 워크플로를 매핑하고 정리했기에, 에이전트가 견적 같은 진정으로 반복적인 작업을 넘겨받았다.

450명의 해운 도메인 엔지니어가 구축한 사내 모델이 토큰 비용을 200만 달러 미만으로 유지했고, 경쟁 우위를 모방하기 어렵게 만들었다.

자동화 전에 워크플로를 매핑하라: 진정으로 반복적인 작업을 흡수하는 에이전트는 전문가를 없애는 대신 자문 역할로 해방시킨다.

보즈먼이 밝힌 야망은 '박스 안의 공급망' — 고객의 공급망 기능을 전면적으로 인수하는 것 — 과 AI의 지원을 받는 중소 고객 공략이며, 자문 역할에서 채용이 계속되고 있다. 모든 성과 수치는 Fortune 인터뷰에서 보도된 대로 회사 자체의 것이다.