S'exprimant lors du sommet AIQ de Fortune le 1er octobre 2026 et dans un entretien accordé à Fortune, le directeur financier de Booking Holdings, Ewout Steenbergen, a déclaré que les deux premières années de l'entreprise avec l'IA avaient été consacrées à l'expérimentation, et que la phase suivante consistait à reconstruire les processus « à partir d'une feuille blanche ». Le service client est passé en premier.
Les résultats qu'il décrit sont internes et auto-déclarés : les réservations progressent à un rythme élevé à un chiffre, tandis que les coûts du service client sont légèrement en baisse, de sorte que le coût par réservation a chuté « de beaucoup », la satisfaction client augmentant dans le même temps.
En ingénierie, les quelque 9 000 ingénieurs de Booking font entrer environ 30 % de code en plus en production, en ne comptant que les demandes de fusion qui passent les tests et le contrôle qualité. Pour contenir les dépenses d'IA, Booking utilise ce qu'il appelle un « routage efficace du coût des modèles » — les modèles basiques et open source traitent les tâches simples, les modèles coûteux prennent les tâches complexes — et les équipes d'ingénierie sont évaluées sur le coût informatique total par demande de fusion, en combinant les coûts humains et ceux des jetons d'IA.
Le volet tourné vers le client reste modeste, a-t-il prévenu : les renvois par LLM représentaient moins de 1 % des nuitées à la date de la conférence de résultats du deuxième trimestre, et Booking dépense 8 à 9 milliards de dollars par an dans des canaux payants qui lui apportent environ un tiers de ses clients, tandis que ses propres outils d'IA affichent des gains modestes — réservations plus rapides, conversion légèrement supérieure, moins d'annulations. Chiffres du deuxième trimestre qu'il a cités : les transactions Connected Trip ont progressé à un rythme modéré à deux chiffres chez Booking.com, les réservations marchandes ont atteint environ 73 % des réservations brutes, et les membres Genius de niveaux 2 et 3 représentaient plus de 30 % des clients actifs.
30 % de code en plus en production sur 9 000 ingénieurs ; coût de service par réservation en baisse « de beaucoup » tandis que les réservations progressaient à un rythme élevé à un chiffre (auto-déclaré)
Le service client est passé en premier parce qu'il constituait la refonte de bout en bout la plus claire, et qu'elle a produit des gains mesurables en coûts et en satisfaction.
Le débit d'ingénierie n'est compté que sur les demandes de fusion qui passent les tests et le contrôle qualité, de sorte que le gain de 30 % est conditionné par la qualité plutôt que mesuré sur la production brute.
Le routage des coûts empêche les dépenses de jetons de dépasser la valeur : les équipes sont évaluées sur le coût informatique total par demande de fusion, humain et IA combinés.
L'IA côté client reste modeste — les renvois par LLM représentent moins de 1 % des nuitées — de sorte que ce sont les gains de processus internes qui justifient aujourd'hui les dépenses.
L'expérimentation est la phase peu coûteuse ; les retours arrivent lorsqu'on reconstruit un processus de bout en bout — et seulement si l'on mesure les jetons comme n'importe quel autre coût unitaire.
Suites
Steenbergen a déclaré aux investisseurs que l'IA rendra la planification de voyage plus facile et le marketing moins cher, tout en insistant sur le fait que l'hôtel, la compagnie aérienne et la voiture de location restent identiques ; la plus grande opportunité consiste à transformer une plateforme transactionnelle en une plateforme à plus forte fréquence grâce à une gestion proactive des voyages autour des perturbations. Il a également révélé qu'il utilise personnellement deux agents d'IA — un « partenaire de réflexion stratégique » pour les présentations au conseil et un « agent critique de recherche actions » pour la préparation des conférences de résultats — et qu'il parle ouvertement de son « coach IA » en interne. Tous les chiffres sont ceux du directeur financier lui-même, issus de l'entretien et de la conférence de résultats du deuxième trimestre 2026 de Booking.
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