Auf dem AIQ Summit von Fortune am 1. Oktober 2026 und in einem Interview mit Fortune sagte Booking-Holdings-CFO Ewout Steenbergen, die ersten zwei Jahre des Unternehmens mit KI hätten dem Experimentieren gegolten, und die nächste Phase bedeute, Prozesse „von einem weißen Blatt“ neu aufzubauen. Der Kundenservice kam zuerst.
Die von ihm beschriebenen Ergebnisse sind intern und selbst berichtet: Die Buchungen liegen um einen hohen einstelligen Prozentsatz höher, während die Kundenservicekosten leicht gesunken sind, sodass die Kosten pro Buchung „um vieles“ gefallen sind, bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit.
Im Engineering bringen die rund 9.000 Ingenieure von Booking etwa 30 % mehr Code in die Produktion, wobei nur Merge Requests gezählt werden, die Tests und Qualitätskontrolle bestehen. Um die KI-Ausgaben im Zaum zu halten, nutzt Booking das, was er „effektives Modellkosten-Routing“ nennt – einfache und Open-Source-Modelle übernehmen einfache Aufgaben, teure Modelle übernehmen komplexe –, und Engineering-Gruppen werden an den gesamten IT-Kosten pro Merge Request gemessen, wobei menschliche und KI-Token-Kosten zusammengefasst werden.
Die kundenseitige Seite sei noch klein, warnte er: LLM-Verweisungen machten zum Zeitpunkt des Q2-Calls weniger als 1 % der Zimmernächte aus, und Booking gebe jährlich 8–9 Milliarden Dollar für bezahlte Kanäle aus, die etwa ein Drittel seiner Kunden bringen, während die eigenen KI-Tools bescheidene Zugewinne zeigen – schnellere Buchungen, etwas höhere Conversion, weniger Stornierungen. Q2-Zahlen, die er nannte: Connected-Trip-Transaktionen wuchsen bei Booking.com im niedrigen zweistelligen Bereich, Merchant-Buchungen erreichten etwa 73 % der Bruttobuchungen, und Genius-Level-2- und -3-Mitglieder machten mehr als 30 % der aktiven Kunden aus.
30 % mehr Code in der Produktion über 9.000 Ingenieure; Servicekosten pro Buchung „um vieles“ gesunken, während die Buchungen um einen hohen einstelligen Prozentsatz stiegen (selbst berichtet)
Der Kundenservice kam zuerst, weil er die klarste End-to-End-Neugestaltung war, und er brachte messbare Kosten- und Zufriedenheitsgewinne.
Der Engineering-Durchsatz wird nur an Merge Requests gemessen, die Tests und Qualitätskontrolle bestehen, sodass der Zugewinn von 30 % qualitätsgeprüft und nicht reine Rohleistung ist.
Kosten-Routing verhindert, dass die Token-Ausgaben den Wert überholen: Teams werden an den gesamten IT-Kosten pro Merge Request gemessen, menschlich und KI zusammengenommen.
Die kundenseitige KI bleibt klein – LLM-Verweisungen unter 1 % der Zimmernächte –, sodass heute die internen Prozessgewinne die Ausgaben rechtfertigen.
Experimentieren ist die günstige Phase; die Erträge kommen, wenn man einen Prozess von Anfang bis Ende neu aufbaut – und nur, wenn man die Token wie jede andere Stückkosten messend erfasst.
Steenbergen sagte den Investoren, KI werde die Reiseplanung einfacher und das Marketing billiger machen, während er darauf beharrte, dass Hotel, Fluggesellschaft und Mietwagen gleich bleiben; die größere Chance liege darin, eine transaktionale Plattform durch proaktives Reisemanagement rund um Störungen in eine Plattform mit höherer Frequenz zu verwandeln. Er gab außerdem bekannt, dass er persönlich zwei KI-Agenten betreibt – einen „strategischen Denkpartner“ für Board-Präsentationen und einen „kritischen Equity-Research-Agenten“ für die Vorbereitung auf Earnings Calls –, und er spricht unternehmensintern offen über seinen „KI-Coach“. Alle Zahlen stammen vom CFO selbst, aus dem Interview und dem Q2-2026-Call von Booking.
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