Falando no AIQ Summit da Fortune em 1º de outubro de 2026 e em entrevista à Fortune, o CFO da Booking Holdings, Ewout Steenbergen, disse que os dois primeiros anos da empresa com IA foram de experimentação, e a próxima fase significa reconstruir processos "a partir de uma folha em branco". O atendimento ao cliente veio primeiro.
Os resultados que ele descreveu são internos e autorrelatados: as reservas crescem em ritmo de um dígito alto enquanto os custos de atendimento ao cliente caem ligeiramente, de modo que o custo por reserva caiu "bastante", com a satisfação do cliente subindo ao mesmo tempo.
Na engenharia, os cerca de 9.000 engenheiros da Booking estão colocando em produção aproximadamente 30% mais código, contando apenas merge requests que passam pelos testes e pelo controle de qualidade. Para manter os gastos com IA sob controle, a Booking usa o que ele chama de "roteamento eficaz de custo de modelos" — modelos básicos e de código aberto lidam com tarefas simples, modelos caros assumem as complexas — e os grupos de engenharia são medidos pelo custo total de TI por merge request, combinando custos humanos e de tokens de IA.
O lado voltado ao cliente ainda é pequeno, ele alertou: as indicações de LLMs representavam menos de 1% das noites de quarto na época da teleconferência do Q2, e a Booking gasta US$ 8-9 bilhões por ano em canais pagos que trazem cerca de um terço de seus clientes, enquanto suas próprias ferramentas de IA mostram ganhos modestos — reservas mais rápidas, conversão ligeiramente maior, menos cancelamentos. Números do Q2 que ele citou: as transações do Connected Trip cresceram em ritmo de dois dígitos baixos no Booking.com, as reservas de merchant chegaram a cerca de 73% das reservas brutas, e os membros Genius Nível 2 e 3 representaram mais de 30% dos clientes ativos.
30% mais código em produção entre 9.000 engenheiros; custo de serviço por reserva caiu "bastante" enquanto as reservas subiram em ritmo de um dígito alto (autorrelatado)
O atendimento ao cliente veio primeiro porque era o redesenho de ponta a ponta mais claro, e produziu ganhos mensuráveis de custo e satisfação.
A produtividade da engenharia é contada apenas em merge requests que passam pelos testes e pelo controle de qualidade, então o ganho de 30% é condicionado à qualidade, e não produção bruta.
O roteamento de custos impede que o gasto com tokens ultrapasse o valor: as equipes são medidas pelo custo total de TI por merge request, humano e de IA combinados.
A IA do lado do cliente continua pequena — indicações de LLMs abaixo de 1% das noites de quarto — então os ganhos nos processos internos são o que justifica o gasto hoje.
A experimentação é a fase barata; o retorno vem quando você reconstrói um processo de ponta a ponta — e só se você medir os tokens como qualquer outro custo unitário.
Steenbergen disse aos investidores que a IA tornará o planejamento de viagens mais fácil e o marketing mais barato, ao mesmo tempo em que insistiu que o hotel, a companhia aérea e a locadora de carros permanecem os mesmos; a oportunidade maior é transformar uma plataforma transacional em uma de maior frequência por meio da gestão proativa de viagens em torno de intercorrências. Ele também revelou que pessoalmente opera dois agentes de IA — um "parceiro de pensamento estratégico" para apresentações ao conselho e um "agente crítico de pesquisa de ações" para a preparação de teleconferências de resultados — e fala abertamente sobre seu "coach de IA" dentro da empresa. Todos os números são do próprio CFO, da entrevista e da teleconferência do Q2 2026 da Booking.
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