Hablando en el AIQ Summit de Fortune el 1 de octubre de 2026 y en una entrevista con Fortune, el director financiero de Booking Holdings, Ewout Steenbergen, dijo que los dos primeros años de la compañía con la IA consistieron en experimentar, y que la siguiente fase implica reconstruir procesos «desde una hoja en blanco». El servicio de atención al cliente fue lo primero.
Los resultados que describió son internos y autoinformados: las reservas crecen a una tasa de un dígito alto mientras los costes de atención al cliente bajan ligeramente, por lo que el coste por reserva ha caído «mucho», con la satisfacción del cliente subiendo al mismo tiempo.
En ingeniería, los aproximadamente 9.000 ingenieros de Booking están consiguiendo llevar a producción alrededor de un 30 % más de código, contando solo las solicitudes de fusión que superan las pruebas y el control de calidad. Para mantener a raya el gasto en IA, Booking utiliza lo que él llama «enrutamiento eficaz del coste de los modelos»: los modelos básicos y de código abierto se encargan de las tareas simples y los modelos caros asumen las complejas; además, los grupos de ingeniería se miden por el coste total de TI por solicitud de fusión, combinando los costes humanos y los de tokens de IA.
El lado orientado al cliente sigue siendo pequeño, advirtió: las referencias de LLM representaban menos del 1 % de las noches de habitación en el momento de la llamada del segundo trimestre, y Booking gasta entre 8.000 y 9.000 millones de dólares al año en canales de pago que le aportan alrededor de un tercio de sus clientes, mientras que sus propias herramientas de IA muestran mejoras modestas: reservas más rápidas, una conversión ligeramente superior y menos cancelaciones. Cifras del segundo trimestre que citó: las transacciones de Connected Trip crecieron a un ritmo de dos dígitos bajos en Booking.com, las reservas de comerciante alcanzaron alrededor del 73 % de las reservas brutas, y los miembros de Genius de nivel 2 y 3 representaron más del 30 % de los clientes activos.
Un 30 % más de código llevado a producción en 9.000 ingenieros; el coste de servicio por reserva bajó «mucho» mientras las reservas crecieron a un dígito alto (autoinformado)
El servicio de atención al cliente fue lo primero porque era el rediseño de extremo a extremo más claro, y produjo mejoras medibles en costes y satisfacción.
El rendimiento de ingeniería se cuenta solo en las solicitudes de fusión que superan las pruebas y el control de calidad, por lo que la mejora del 30 % está condicionada por la calidad y no es producción bruta.
El enrutamiento de costes evita que el gasto en tokens supere al valor: los equipos se miden por el coste total de TI por solicitud de fusión, combinando lo humano y lo de IA.
La IA orientada al cliente sigue siendo pequeña —las referencias de LLM por debajo del 1 % de las noches de habitación—, así que las mejoras en los procesos internos son lo que justifica hoy el gasto.
La experimentación es la fase barata; los retornos llegan cuando se reconstruye un proceso de extremo a extremo, y solo si se mide el gasto en tokens como cualquier otro coste unitario.
Steenbergen dijo a los inversores que la IA hará que planificar viajes sea más fácil y el marketing más barato, insistiendo en que el hotel, la aerolínea y el coche de alquiler siguen igual; la mayor oportunidad es convertir una plataforma transaccional en una de mayor frecuencia mediante la gestión proactiva de los viajes en torno a las interrupciones. También reveló que él mismo utiliza dos agentes de IA —un «socio de pensamiento estratégico» para las presentaciones al consejo y un «agente crítico de investigación de renta variable» para preparar las llamadas de resultados— y habla abiertamente de su «entrenador de IA» dentro de la empresa. Todas las cifras son del propio director financiero, de la entrevista y de la llamada del segundo trimestre de 2026 de Booking.
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